کیفیت ادراک شده وب سایت

طراحی وب سایتها یه نقش مهم در جذب و نگهداری مشتریان رو بازی می کنه. یه سایت با کیفیت بالا نه فقط بر تصمیم خرید مشتریان اثر می گذارد (لیانگ و یانگ[۲]، ۲۰۰۲)، بلکه یکی از دلایل اصلی واسه مشتریان واسه تعیین این مطلبه که اونا آنلاین خرید می کنن یا خیر (گِهریک و توربان، ۱۹۹۹).

سایت هایی با کیفیت بد منجربه از دست دادن مشتریان و رفتن اونا به سمت رقبا، افزایش هزینه ها و کاهش سود می شه. پس لازمه فهمیدن این مطلب که چیجوری کیفیت وب روی نظرات مشتریان درباره ی وب ساب اثر می گذارد که این منتهی به قصد رفتاری واسه استفاده اونا می شه. (لی-یائو و همکاران، ۲۰۰۶).

۱-    ۱۲- ۱-   ظاهر سایت

جلوه و اثرات صفحه ابتدایی سایت روی مراجعین به سایت و یا تصمیمات اونا، مستقیماً اثر میذاره . در کل جلوه این صفحه باید پاکیزه، حرفه ای و جذاب مثل سالن انتظار یه ساختمون باشه . یه سایت خوب دارای عناوین مشخص و گرافیکهای جذابه . اینجور سایتی از هرگونه شلوغی به دور بوده و از پیوندها با ظرافت و دقت استفاده میکرد  اگه به کار گیری بنرها به صورت پراکنده و در مکانهای مناسب انجام گیرد، اثر زیادی روی کارایی سایت دارن ولی اگه به طور برابر و یکنواخت مورد استفاده قرار نگیرند و یا بیشتر از اندازه استفاده کرده شن از جذابیت و کارایی اون کم می کنن. یه سایت حرفه ای به شکلی طراحی می شه که موجب اعتماد و اطمینان مراجعین باشه.  یه سایت جذاب همه این عناصر رو با هم ترکیب کرده و با اضافه کردن رنگهای مناسب موجب جذب و جلب مشتریان می شه(کینگ، ۱۳۸۲).

رنگها در سایت باید ملایم و در عین حال بتونن نظر دیدار کنندگان رو به خود معطوف کنن. عناوین بسیار نورانی با رنگ سبز نئون یا نوارهای مرور، نشون دهنده ” آماتور” بودن سایته. از رنگها باید واسه اضافه کردن کیفیت سایت استفاده مناسب و منطقی کرد. اگه در صدد به کار گیری رنگها واسه تصاویر و زمینه صفحه و یا رنگین کردن متن هستین، اول به این نکته فکر کنه که چه نوع رنگهایی مناسب واسه سایت و القای تفکر مورد توجه به مشتریان هستن.

در طراحی سایت بهتره از مبادرت به موارد زیر دوری شه ( سعیدی، میرابی، ۱۳۸۳).

    1. زمینه های شلوغ و نورانی؛
    2. گرافیکهای شلوغ و پیچیده؛
    3. نوارهای مرور عناوین نورانی و با ظاهری خام؛
    4. استفاده ناشیانه و یا بیشتر از اندازه فریما که در آخر به شلوغی صفحه میرسه؛
    5. از صفحات بیشتر از اندازه طولانی؛
    6. از نشونه هایی که کامل نمی باشن؛
    7. ظاهر شلوغ با تعداد بنرهای بیشتر از اندازه، تکمه ها و انیمیشنای بدون معنی و معنی.

 

استفاده درست از تصاویر گرافیکی و طرحها

تصاویر گرافیکی از اندازه بزرگ و طرحهای زیادتر از اندازه پیچیده، از نشونه های سایتی هستن که طراحی اون ضعیف صورت گرفته و اینجور سایتی زمان زیادی واسه پیاده شدن صفحاتش نیازمنده، یعنی سایت با سرعت کم . اما گرافیکهایی که خوب طراحی شده و در محله ها مناسب قرار گیرند، موجب ارائه طراحی باحال در سایت و در همون لحظات اول گیرایی خوبی روی ویزیتورها دارن . در واقع همون اثر اولیه خوب روی مشتریان از نظر طرح و تصویر موجب جلب اونا به سایت می شه.

موقع طراحی باید مسئله تقارن رو مورد توجه داشت . صفحه در همون نگاه اول باید چشم نواز بوده و موجب ناخشنودی بازدیدکننده سایت نشه. در مورد کیفیت و متناسب بودن تصاویر باید به طور کامل هوشیارانه و با تفکر عمل کرد . اگه سایت به طور کاملً جدی و موقره، از تصاویر کارتونی در اون استفاده نگردد . اگه شرکت شما بیشتر جنبه سرگرمی و تفریح داره، از گرافیکهایی بهره ببرین که نشون دهنده دیدگاه سایت باشن. (کینگ، ۱۳۸۲).

متون قابل خوندن

کلمات درون صفحات باید همون پیامی رو به ویزیتورها القا کنن که تصاویر القا می کنن . از نظر ایده و توضیح سایت نباید فرقی بین متون و تصاویر وجود داشته باشه . در صورت ارسال پیغامای مخالف، بازدیدکننده هیچکدام رو دریافت نخواد کرد . از کلماتی باید استفاده شه که موزون و هم تراز لوگوی انتخاب شده باشه، البته پیام لوگو، آنی و در همون لحظه اول دریافت می شه ولی دریافت پیام کلمات، کمی بیشتر زمان میبره.

کلمات باید در صفحه به طور کامل مشخص باشن و از رنگ سفید واسه دور و بر کلمات استفاده شه . کلماتی که با تصاویر زیاد محاصره شده باشن، از نظر نگاه بازدیدکنندگان و برداشته های چشمی مشکل دارن و باعث می گردن که اونا از خوندن متن صرف نظر کنن و یا کمتر علاقه به خوندن اون نشون بدن . اگه به بخشهای بزرگی از متن نیازه، طول خطوط باید به طور کاملً کنترل شده و با حساب و کتاب روی صفحه قرار داده شه (کینگ، ۱۳۸۲).

این مطلب را هم بخوانید :  مدیریت : رضایت مشتری از وب ­سایت

به کار گیری فونتا واسه افزایش کیفیت

استفاده بیشتر از اندازه از فونتای متفاوت، باعث گیجی خواننده و نشون دهنده آماتور بودن سایت می شه . هدف از استفاده فونتا انتقال اطلاعاته . اگه از فونتا به شکلی مناسب و متعادل استفاده شه ویزیتورها با یه نگاه به صفحه مهم ترین مطالب ، پیام سایت رو دریافت انجام میده.

از فضاهای خالی، اندازه های متفاوت فونت و سبکهای جور واجور مربوط به یه فونت میشه واسه جلب نظر ویزیتور به عناصر کلیدی و مهم استفاده کرد . اگر جلب توجه خواننده به قطعات کوچیک متن مهمه میشه اونا رو رنگی کرد . البته کلا متن مشکی بهترین متن هستش (سالاریان، ۱۳۹۰).

۲-۱۲-۲-  پیمایش سایت

در طول مرحله جمع آوری اطلاعات ، مشتریان سایت رو، واسه اجناس /خدماتی که علاقه مند هستن، جستجو می کنن . در این مرحله، پیمایش سایت مهمترین جنبه سایته که به روند حرکت بین صفحات جور واجور سایت اشاره داره.

جنبه هایی مثل سر راست بودن، ساختار منطقی سایت و منوها که خیلی راحت قابل فهم باشن و موتورهای جستجو در این مرحله مهم هستن.

ساختار منطقی، استفاده راحت و آسون

اگه اجرا سایت از سرعت کافی برخورداره، باید به فکر نکته بعدی یعنی سهولت چرخش در اون بود .یکی از عوامل مهم که موثر در گردش و چرخش سایته، مسئله قرار گرفتن صفحات نسبت به همدیگره.

عامل مهم دیگه یکنواختی و برابر بودن صفحات از نظر طراحیه . سایتای وب می تونن عمیق و یا گسترده باشن. یه سایت عمیق یعنی اینکه واسه دسترسی به اطلاعات اون به کلیکای زیاد از راه چند  کلیک اولیه لازمه.  سایت گسترده ، سایتی که همه اطلاعات و طبقه بندیای اون از صفحه اصلی سایت قبل دسترسی هستن .

تحقیقات نشون داده که کاربران وب بهتر می دونن با سایتای گسترده کار کنن، چون سرعت و دقت کار اونا بالا میره.  ویزیتورها در سایتای گسترده نسبت به سایتای عمیق، دقیق تر کار می کنن، چون در سایتای عمیق احتمال این که در میان لایه ها  اطلاعات گم شن خیلی زیاده (دانشجو ، ۱۳۸۵).

دانشجو

موتورهای جستجو

حجم گسترده و رو به رشد منابع و سایتای اینترنتی این مشکل رو به وجود می آورد که حتی قویترین موتورهای جستجونیز نتونن همه وب رو نمایه سازی کنن.مشکلات کلی جستجو و بازیابی در موتورهای جستجو بدین قرارند:

مشکلات

  • اندازه بازیابیا زیاده؛
  • منابع بازیابی شده تکراری بسیار زیادن؛
  • بیشتر جستجوها کم ربط یا نامرتبط هستن؛
  • در نمایه سازی از زبون طبیعی استفاده می کنن و در نتیجه کنترل واژگانی ندارن؛
  • در موتورهای جور واجور یافته های بسیار متفاوتی در بازیابیا دیده می شه؛
  • نبود اطلاعات کافی در مدخلای بازیابی شده؛
  • نبود بازیابی خیلی از منابع مهم به دلیل قرار گرفتن در وب مخفی.
  • اما باز با این حال باید گفت در حالی که منابع اینترنتی به صورت کامل سازماندهی نشده ان، تنها راه ممکن و درست واسه بازیابی اطلاعات مطلوب همین موتورهای جستجو هستن(صنایعی و انصاری، ۱۳۹۰).

۲-۱۲-۳- کیفیت محتوای سایت

طراحی سایت باید به شکلی باشه که شرکت رو در رسیدن به اهداف تجاری مورد نظر کمک کنه و از این جهت باید تصویر مورد نظر دلخواه رو از شرکت روی وب نمایش دهد . در وب، شامل، خمیره اصلی سایت شرکته که شامل متن، عکسها و جلوه های چند رسانه ای (تصویر/صدا/تصاویر متحرک) هستش . محتوای سایت می تونه باعث افزایش تعداد مراجعه کنندگان شه، از طرف دیگه محتوا باید با محصولی که شرکت قصد فروش اون رو داره موافق باشه تا بتونه مراجعه کننده رو جذب کنه.

تو یه سایت تجاری بخشهای مختلفی باید در نظر گرفته شه تا نیازای مشتریان و مراجعه کنندگان به سایت و هم اینکه صاحبان سایت تأمین شه که به بعضی از اونا اینجا اشاره می شه:

  • بخش نمایش کالاخدمات یا ویترینها

در بخش نمایش جنسا یا خدمات یا ویترینهای سایت اطلاعات مورد نظر شرکت و هم اینکه لازم مشتری در مورد اجناس ، ارائه می شه. این اطلاعات می تونن اطلاعات فنی درباره خصوصیات فنی و کاربردی جنسا یا خدمات و ویژگیهای منحصر به فرد اونا و یا اطلاعات جدید در مورد جنسا یا خدمات جدیدی که شرکت به عنوان برگ برنده در مقایسه با رقبا ارائه میده باشه (دانشجو، ۱۳۸۵).

نکاتی که در این بخش باید به اون توجه کرد عبارتند از (شجاعی و ملکی زاده،۱۳۸۳):

  1. اولین نکته ، زیبایی و جذابیت ویترینه چون که اگه اگر بازدید کننده در نگاه اول به سایت جذب اون شه طبیعتاً به اون توجه کامل کرده و مطالب ارائه شده در اون رو روش زوم می کنه.
  2. موقعیت ویترین در صفحات سایت هم از عوامل اثر گذار در جذب بازدید کننده س .
  3. اطلاعات ارائه شده در اون باید کوتاه و به درد بخور و شامل همه نکات مورد علاقه مشتری باشه و خیلی راحت ارائه گردند.
  4. به کار گیری جداول واسه ارائه مشخصات فنی جنسا و خدمات می تونه بسیار به درد بخور باشه.
  • بخش ارائه لیست قیمتها
این مطلب را هم بخوانید :  تعارضات زناشویی

قیمت یکی از مهمترین مواردیه که در مورد خرید، مشتریان به اون اهمیت میدن (در کنار کیفیت جنسا یا خدمات).

معمولاً سایتهای تجاری از عامل قیمت به عنوان یه عامل تبلیغی هم استفاده می کنن اینطوری که در صورت عرضه محصولی با قیمت مناسب و قابل رقابت با رقیبان، قیمت اون رو به شکل به طور کاملً روشن و جذاب روی صفحات اصلی نمایش میدن که می تونه با عکسی از محصول یا توضیحی بسیار خلاصه از اون و یا تصاویر متحرک که توجه رو به خود جلب کنه همراه باشه.

  • بخش سفارش دهی

دستور خرید در بیشتر سایتهای تجاری از راه فرمای مخصوص به عنوان سفارش انجام می شه که مشتری اون رو پر کرده و با تکمیل اون سفارش خود رو تأیید می کنه.

 

  • بخش مربوط به پرداخت پول

چگونگی پرداخت وجه کالا یا خدمات خریداری شده باید با انتخاب مشتری باشه که معمولا به سه روش پرداخت از راه کارت اعتباری، پرداخت نقد و پرداخت از راه الکترونیکی انجام می شه که سایت باید بر مبنای این سه روش آمادگی دریافت پول رو از مشتری داشته باشه.

  • بخش جمع بیاری نظرات و پیشنهادات

یکی از رموز موفقیت شرکتهای موفق در میدون تجارت، آگاهی به موقع از نقطه نظرات و پیشنهادات مشتریاس. اگه بشه از نیازها و خواسته های مشتریان، قبل از بقیه اطلاع حاصل کرد، میشه با تأمین این نیازها و خواسته ها مراجعه مشتریان رو به سایت تضمین کرد.

  • بخش درباره ما

بعضی از مراجعه کنندگان به سایتهای تجاری، قبل از هر گونه خرید تمایل دارن که از اعتبار و قابلیتهای طرف معامله خود با خبر شن و مطمئن شن که از فروشنده معتبری خرید می کنن.

۲-۱۲-۴- کفایت فنی

جنبه های فنی روی تموم عوامل دیگه در چرخه خرید تاثیر میذاره.

سرعت

احتمال اینکه به خاطر سرعت پایین، مشتریان سایت تجاری خود رو از دست بدین خیلی زیاده که واسه سرعت بخشیدن به اجرای سایت میشه روشای زیر رو استفاده کرد:

  1. فشرده سازی و کم کردن حجم فایلای گرافیکی
  2. به کار گیری جدول در داخل صفحات سایت و دادن اطلاعات(رهروان،۱۳۹۰).

امنیت

درک از امنیت وب (Perceived Web Security) رو، برداشت فرد از اندازه بی­خطر بودن به کار گیری وب­سایت واسه خرید تعریف می­کنیم. یکی از نگرانی ­های کاربران اینترنتی واسه خرید برخط، نگرانی­های امنیتی و درک از خطر می­باشه. قسمت بزرگی از این نگرانی­ها واسه مصرف­ کنندگان، با در نظر گرفتن تجارب گذشته­شون در به کار گیری وب­سایت­ها و محیط­های مجازی خرید ایجاد می­شه. خرید برخط واسه مصرف­ کنندگان شامل سطحی از خطر می­باشه. مثلا، مصرف­ کنندگان نمی­تونن بطور فیزیکی کیفیت کالا رو امتحان کرده یا بر امنیت فرستادن اطلاعات مالی یا شخصی حساس در حال انجام خرید برخط نظارت کنن (لی و توربان، ۲۰۰۱ به نقل از پِریا وای مونسوئه  و همکاران، ۲۰۰۴).  پس گذار از ساختارهای سنتی و رفتن به سمت محیط­های غیر مغازه­ای، ممکنه همراه با درجه­ای از درک از خطر واسه مصرف­ کنندگان باشه که این درک از خطر می ­تونه به صورت خطر مالی، عملکردی، امنیتی، اجتماعی و روانی با افراد مواجه شه(فنچ و اوکاس، ۲۰۰۳). واسه خرید برخط، خطر­ها مورد بحث، بیشتر در رابطه با خطر­های مالی شامل، دسترسی نفر سومی به کارت اعتباری و جزییات اطلاعات مالی خریداران می­باشه (لورنس، ۲۰۰۰). درک از اینجور خطری جنبه اساسیِ رفتار مصرف­ کنندگان  است و این به  این دلیله که درک بالقوه از درد و نگرانیِ مربوط به نتیجه های منفی واسه افراد، واقعیه و به وسیله نتیجه های قبلی بد هم تقویت می­شه. کاربر اینترنتی­ای که دارای اعتماد کمی به وب­سایت خرده­فروشی بوده یا به وب با درجه پایینی از امنیت نگاه می­ کنه، احتمال نداره که در آخر به یه خریدار اینترنتی تبدیل شه (فنچ و واکاس، ۲۰۰۳).

 

[۱] . wang

[۲] . Liang & Lai, 2002