قابلیت مديريت ارتباط با مشتري//پایان نامه درمورد CRM

  • مديريت ارتباط با مشتري به عنوان “قابليت”:

منابع شامل عوامل توليد مانند تجهيزات سرمايه اي ،مهارت هاي كاركنان و حقوق انحصاري مي شود و قابليت ها به ظرفيت گروهي از منابع براي انجام برخي وظايف و فعاليت ها اشاره دارد. در حاليكه منابع منشاء اصلي مزيت رقابتي هستند. عموما قابليت ها بر خلاف منابع ،دانش پايه و پيچيده هستند و به سادگي نمي تون آن ها را خريد و كسب نمود . اين ديدگاه تاكيد مي كند كه براي مديريت موثر و روابط با مشتري،تركيب خاصي از منابع ضروري است.اين قابليت شامل هر چيزي است كه اجراي فعاليت هاي روزمره شركت را قادر مي سازد. اجراي موفق نيازمند اين است كه شركت ها حداقل قادر باشند تا:

  • در مورد مشتريان بالقوه و بالفعلشان هوشمندي (دانش ) كسب كنند.
  • اين هوشمندي را براي شكل دهي تعاملات بعدي با مشتريان بكار گيرند

دیدگاه crm به عنوان توانایی بر این حقیقت تاکید دارد که شرکت ها باید برای اصلاح رفتارشان در جهت مشتریان ویژه یا گروهی از مشتریان دائمی به توسعه و ترکیب منابع خود بپردازند.

دیدگاه crm به عنوان توانایی، به معنای پشتیبانی فعالیت ها تعبیر نمی شود، بلکه بر ترکیبی از منابع مورد نیاز برای مدیریت موثر روابط با مشتری تاکید می کند.به علاوه این دیدگاه نشان می دهد که crm موثر، پتانسیل های سازمان را در ایجاد مزیت رقابتی شناسایی می کند، یعنی منابعی که به سختی بتوان از آن ها تقلید کرد

  • مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك تكنولوژي:

اگرچه ظهور تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري،مديريت رابطه با مشتري را به صورت مباحث بازاريابي وتحقيقات دانشگاهي سوق داده است،ولي اينك بازاريابان كمي وجود دارند كه مديريت ارتباط با مشتري را تنها ابزاري قلمداد كنند كه شركت ها براي ايجاد رابطه با مشتري قادر مي سازد. درواقع، يكي از ديدگاه هاي عام در ادبيات موضوع اين است كه مديريت ارتباط با مشتري چيزي بيش از يك تكنولوژي است و اينكه نبود درك صحيح از ماهيت اصلي آن، تا حدودي دليل شكست اقدامات متعدد در زمينه مديريت ارتباط با مشتري است.(چن و پيوويچ 2003)

تاکید بر نقش حیاتی تکنولوژی در CRM بسیار مهم است و از دیگر موارد مربوط به آن یکپارچه سازی دپارتمانهای پیش خوان و پس خوان سازمان برای ارائه مدیریت کارا و مؤثر تعاملات در نقاط مختلف تماس با مشتری(اینترنت،پست مستقیم،تلفن و …)میباشد.به علاوه ابزارهای CRM سازمان را جهت ایجاد پایگاه داده و داده کاوی و تکنولوژی های تعاملی جهت جمع آوری و ذخیره داده ها،ایجاد دانش از آن و انتشار نتایج حاصل از این دانش در سازمان قادر میسازد.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)