مدیریت : رضایت مشتری از وب ­سایت

 

۲-۱۴- کیفیت وب سایت و رضایت مشتری

بل و تانک در سال ۱۹۹۸ با در نظر گرفتن تجارت B2C به عنوان کانال بازاریابی رقابتی، تاثیر سایت رو از چارچوب رضایت مشتری مورد بررسی قرار دادن. جونگ و بقیه در سال ۲۰۰۳ نشون دادن که رضایت مشتری نقش حیاتی در رفاه بلندمدت فروشندگان اینترنتی اجرا می کنه. در تحقیقات تجارت الکترونیکی از نوع B2C رضایت الکترونیکی[۲] به عنوان ملاک رضایت از خرید اینترنتی تعریف و عملیاتی شده؛ و مشاهده شد که درک مشتری از سهولت، تجاری سازی[۳]( پیشنهاد محصول و ارائه اطلاعات)، طراحی سایت، و امنیت مالی پیش بینی کننده های مهمی از اندازه رضایت الکترونیکی هستن مطالعه کیفی مشتریان داروخونه اینترنتی نشون داد کیفیت خدمات مشتری سایت، موجود بودن اجناس، و ویژگیهای سایت با رضایت مشتری در رابطه هستن.

داروخونه

علاوه بر این، مطالعه تجربی فروشندگان پوشاک اینترنتی به وسیله کیم و استول در سال ۲۰۰۴ نشون داد که اطلاعات مربوط به پروسه، تواناییای تبادلات، و زمان پاسخگویی پیش بینی کننده های مهمی از اندازه رضایت خریدار هستن. برخلاف این واقعیت که یافته های تحقیقات گذشته نشون دادن که فاکتورهای کیفیت جور واجور نشانگرهای مهم رضایت مشتری هستن؛ سیستمای اطلاعاتی و بازاریابی با احتمال خیلی کم واسه بررسی چگونگی تاثیرگذاری کیفیت سیستم، اطلاعات و خدمت بر رضایت مشتری با همدیگه ترکیب شدن(سی یو و فن لین،۲۰۰۷)

 

تحقیقات زیادی ابعاد کیفیت خدمات رو پیش زمینه ای واسه رضایت الکترونیکی دونسته ان. لی و لین(۲۰۰۵) به خاطر شفاف سازی عوامل تطبیقی کیفیت خدمات بر خط، ابعاد طراحی سایت، توانایی اطمینان، جوابگو بودن، اطمینان و شخصی سازی رو براساس مدل سنتی سروکوآل معرفی کردن. اونا در تحقیق خود به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتریان پرداختن. با در نظر گرفتن پژوهشاشون اطمینان، مهم ترین عامل در کیفیت خدمت و رضایت مشتریاس و پس از اون قابل اعتماد بودن و جوابگو بودنه.بعد از این ابعاد هم بعد طراحی سایت قرار داره. در آخر مطلبی که اونا رو حیرت زده کرد، قرار گرفتن شخصی سازی در انتهای فهرست به عنوان کم اثرترین بعده( لی و لین، ۲۰۰۵). سیو، فن لین در سال (۲۰۰۷) به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت سایت در تجارت الکترونیک فروش مستقیم به مشتری روی رضایت مشتریان پرداخته.بدین منظور ایشون از ابعاد کیفی سایت بیان شده به وسیله لئون و مک لین(۲۰۰۳)استفاده کرده(لئون و مک لین ابعاد کیفیت وب سلیت رو به سه  دسته  کیفیت سیستمی، کیفیت اطلاعاتی و کیفیت خدمات رسانی تقسیم کرده.فن لین کیفیت سیستمی رو به دو قسمت طراحی سایت و تعامل پذیری، کیفیت اطلاعاتی رو به دو قسمت توانایی اطلاعاتی و امنیت، و کیفیت خدمات رسانی رو به سه قسمت جوابگو بودن، اطمینان و همدلی تقسیم کرده.اونا به این نتیجه رسیدن که تموم ابعاد کیفیت به جز همدلی بارضایت مشتری رابطه دارن. (سیو، فن لین ، ۲۰۰۷).

این مطلب را هم بخوانید :  روانشناسی با موضوع تاثیرجنسیت برچگونگی استفاده ازاینترنت

[۱] Satisfaction

[۲] e-satisfaction

[۳] merchandising