منابع و ماخذ پایان نامه بازار هدف

دانلود پایان نامه

خودپرداز (ATM) و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا میکرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه بهصورت الکترونیک انجام میداد. مهمترین ویژگی دوره سوم که آن را از دورههای قبل متمایز مینمود توسعه سامانههای ارتباطی مشتریان با حسابهایشان بود (Commercial Ministry, 2005).
دوره چهارم: یکپارچهسازی سامانهها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز شد که انجام تمام عملیات بانکی بطور الکترونیکی دنبال شد. در این دوره هم بانک و هم مشتریان میتوانند بطور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند؛ چرا که اساس سامانههای جدید بانکی، مشتریمداری بوده است نه حسابمداری. در این دوره صرفهجویی واقعی در نیروی انسانی بوجود آمد و پول کاملا حالت الکترونیکی و غیرقابل لمس پیدا مینماید و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی میباشد (Amadeh et al, 2007). آنچه حایز اهمیت است ویژگی فعال و آیندهنگر خصوصیات بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی است. در حالی که در سال 1981 ماشینهای تحویلداری خودکار تنها 6 درصد از کل مبالغ نقد که از حسابها دریافت میشد را پوشش میدادند، این نسبت در سال 1990 به 44 درصد و در سال 1994 به 49 درصد رسید (Amadeh et al, 2007). طبق تحقیقات موسسه فارستر، پیشبینی شده بود طی سالهای 2002 تا 2006، حجم تجارت الکترونیک بهطور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد نماید و از 2 هزار و 293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12 هزار و 837 میلیارد دلار در سال 2006 برسد (Tambouris et al, 2003).
2-2-5-1-2- بانکداری الکترونیکی در ایران
با درنظرداشتن پیشرفتهای سریع فنآوری اطلاعات و ارتباطات و بهکارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهههای 60 و 70 شمسی تلاشهای زیادی را در جهت استفاده از سامانههای رایانهای در بانکها انجام داد. با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری الکترونیکی وجوه در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان میدهد دستگاههای خودپرداز در ایران از سوی مردم بهعنوان نماد بانکداری الکترونیک شناخته میشوند، چرا که شروع بانکداری الکترونیک در کشور با نصب و راهاندازی دستگاههای خودپرداز همراه بود (Commercial Ministry, 2005). تا قبل از سال 1369 اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صورت نگرفت تا آن که در سال 1370 بانک تجارت توانست اولین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک کارت بانک تجارت معروف شد. پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال 1371 با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز (ATM) کارت بانکی صادر کرد (Ibrahimi, 2002).

2-2-5-2- انواع بانکداری الکترونیک
بهطورکلی بانکداری الکترونیک را میتوان به انواع ذیل تقسیم نمود (central bank, 2002 به نقل از شاهرودی و همکاران، 1389):
2-2-5-2-1- بانکداری خانگی
مشتریان بانکها از طریق رایانههای شخصی و با استفاده از مودم و همچنین یکخط تلفن میتوانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانکها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. بهعبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریبا کلیه عملیات بانکی از طریق رایانههای شخصی موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتی.
2-2-5-2-2- بانکداری از راه دور9
شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سالهای 1980 به بعد با استفاده از تلفنهای همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکههای بیسیم10 و تلفنهای همراه11، و قابلیت وصل شدن تلفنهای همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانکها از هر نقطهای امکان دسترسی به حسابهای خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی بهنام بانکداری از راه دور را بوجود آورند.
2-2-5-2-3- بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را میتوان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وبسایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست.
2-2-5-1-4- تلفنبانک
در حال حاضر بانکها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفنبانک بر روی رایانههای مرکزی شبکههای داخلی و شبکههای متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کردهاند. کاربران با در اختیار داشتن تلفنهای مجهز به سیستم “تن12” – از طریق ایجاد ارتباط با تلفنبانک- امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود را دارند.
2-2-5-2-5- بانکداری از طریق تلویزیون کابلی
در شیوهی بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با استفاده از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک، مشتریان میتوانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام میشود پیگیری و به انجام برسانند.
2-2-5-2-6- دستگاه خودپرداز
یکی دیگر از روشهای نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکانپذیر است. با توجه به اینکه شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
2-2-5-2-7- دستگاه فروش نقطهای13
از روشهای دیگر در بانکداری الکترونیکی، دستگاه فروش نقطهای میباشد که بهطور وسیع در فروشگاهها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار میگیرد. در این شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد
کردن رمز خود، میتواند برای خرید کلیهی کالاها و خدمات خود بهجای پول نقد از کارت استفاده کند.
2-2-5-3- سطوح بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیکی را میتوان براساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد (گودرزی وزبیدی، 1387):
2-2-5-3-1- بانکداری الکترونیکی مصرفکننده14 (در سطح مشتری):
منظور از بانکداری الکترونیکی مصرفکننده، آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار میگیرد. بهبیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرفکنندگان نهایی با آن سر و کار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی بر ابزارهای نظیر ماشینهای خودپرداز (ATM) و پایانههای فروش (POS) و مشتمل بر بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی / دفتری و بانکداری اینترنتی است.
2-2-5-3-2- بانکداری الکترونیکی بین بانکی15:
انتقال الکترونیکی وجوه بین بانکها در کشورهای مختلف به شیوههای گوناگون انجام میشود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه استفاده از شبکه سوئیفت16 (SWIFT) است. بانکهای عضو در این شبکه بانکی بهراحتی میتوانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بینالمللی اقدام نمایند. سوئیفت به طور معمول برای نقل و انتقال بینالمللی پول بین بانکها مورد استفاده قرار میگیرد. علاوه بر سوئیفت، کشورهای پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بین بانکهای خود از سیستمهای داخلی نیز استفاده میکنند بهطور مثال در کشور آمریکا از (CHIPS)17، انگلستان (CHAPS)18 و مالزی (RENTAS)19 استفاده میشود. در ایران نیز اطلاعات بانکی در سطح بینالملل و خارج از کشور از طریق شبکه بینالمللی سوئیفت انجام میشود، اما در داخل کشور تبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت میگیرد.
2-2-5-4- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
آنچه در مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی قابل توجه است، ویژگی فعال و آیندهنگر بانکداری الکترونیکی است. بانکداری سنتی با دیدی محافظهکارانه سعی مینماید به شیوههای مختلف هزینههای بانکی را کاهش دهد، در صورتی که بانکداری الکترونیکی ضمن ارایه جامع خدمات بانکی، بهدنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضایت مشتری بوده و برای افزایش درآمد – از طریق ارایه خدماتی که در قبال آنها کارمزد دریافت میدارد- سیاستگذاری میکند. بنابراین، در بانکداری الکترونیکی هر چند که کاهش هزینههای بانکی نیز مورد توجه قرار میگیرد، اما اصلیترین هدف، رشد درآمد بانک از طریق ارایه خدمات متنوع است (ونوس و مختاران، 1381). در جدول 2-1، مقایسه تطبیقی بین ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و سنتی ارائه شده است (وزارت بازرگانی، 1384):

  پایان نامه با کلید واژگانانقلاب مصر

جدول 2-1: مقایسه تطبیقی بین ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و سنتی
بانکداری الکترونیکی
بانکداری سنتی
* بازار نامحدود از لحاظ مکانی.
* رقابت نام های تجاری.
* ارایه خدمات گسترده.
* ارایه خدمات متنوع بر اساس نیاز، سفارش مشتری نوآوری.
* بانکهای چند منظوره مجهز به امکانات الکترونیکی.
* تمرکز بر هزینه و رشد درآمد.
* کسب درآمد از طریق کارمزد.
* از نظر زمانی نامحدود و 24 ساعته.
* وجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی.
* بهدلیل استفاده از رایانه، حجم کاغذ و نیروی انسانی بهشدت کاهش مییابد.
* بازار محدود.
* رقابت بین بانکها.
* ارایه خدمات محدود.
* ارایه خدمات به یکشکل خاص.
* متکی بر شعب.
* تمرکز بر هزینه.
* کسب درآمد از طریق حاشیه سود.
* در قید ساعات اداری.
* نبود رابطه نزدیکو مرتبط بین بانکی.
* بهدلیل وجود ساختار مبتنی بر کاغذ، به تعداد زیادی نیروی انسانی نیاز دارد.
2-2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی
بانکداری الکترونیکی بااستفاده از فناوریهای پیشرفتهی نرمافزاری و سختافزاری مبتنی برشبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی بهصورت الکترونیکی میتواند باعث حذف نیاز بهحضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود. براساس تحقیقات مؤسسهی دیتامانیتور20 مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارایهی خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاهمدت، میانمدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان ازجمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاهمدت (کمتر از یکسال) هستند. در میانمدت (کمتر از 98 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچهسازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان بهسوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینهها، کاهش هزینهی پردازش معاملات، ارایهی خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند (ملکاخلاق و همکاران، 1391).
آنچه مسلم است با استفاده از بانکداری الکترونیک، هزینههای ارایهی خدمات بانکی کاهش مییابد. این نمونه که در دنیا هزینهی بانکداری الکترونیک 98 سنت و بانکداری سنتی یک دلار است و این یعنی صرفهجویی 90 درصد موید این مطلب است. براساس یک بررسی که در سال 85 در کشور انجام شد، قیمت تمام شدهی هر خدمت در بانکداری سنتی حدود 4 هزار ریال بود که اگر این خدمت در بانکداری اینترنتی انجام میشد به 20
ریال کاهش مییافت. این کاهش هزینه که به نسبت آمار جهانی اعلام شده فاصلهی زیادی دارد؛ شاید بهعلت سیستم دولتی و هزینههای بالای نیروی انسانی غیر بهرهور باشد اما ضرورت اجرای بانکداری الکترونیک را کتمان نمیکند. در عین حال، بررسیها در همین سال نشان میدهد که مدت زمان لازم برای هر تراکنش به نفردقیقه در بانکداری سنتی 4/5 دقیقه برای هر نفر است. درحالی که این نسبت در بانکداری اینترنتی 05/0 دقیقه است که در مجموع باعث میشود هزینههای عملیاتی بانکها کاهش یابد (ملکاخلاق و همکاران، 1391).
بانکداری الکترونیک نهتنها به کاهش هزینهها منجر میشود، بلکه با فرهنگسازی میتوان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسید. کاهش هزینهی چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافیک آثار مشهود این فرهنگسازی خواهد بود. اما عملکرد ضعیف بانکها در زمینهی بانکداری الکترونیک بر بیاعتقادی مردم نسبت به این تکنولوژی جدید دامن میزند (ملکاخلاق و همکاران، 1391).
2-2-5-6- عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
عامل کلیدی در پذیرش بانکداری الکترونیک، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک میباشد که بهطور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری الکترونیک تاثیر میگذارد (آماده و جعفرپور، 1388 به نقل از:Basle Committee, 1998). بانکها باید نسبت به تاثیر بانکداری الکترونیک بر روابط با مشتری محتاط باشند. مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری الکترونیک بسیار اهمیت دارد؛ چرا که این امر سبب کاهش و یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری میگردد. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمت، رضایتمندی و نهایتا حفظ مشتری تاثیر میگذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص، نسبت به استفاده از فنآوریهای جدید محتاط میباشند (آماده و جعفرپور، 1388 به نقل از: Nexhmi, 2004). بر اساس تحقیقات، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری الکترونیکی و مزایای آن مهمترین عوامل استفاده نکردن از این نوع خدمت بانکی هستند. قیمت ناعادلانه، نداشتن دسترسی به اینترنت و کامپیوتر، پایداری در مقابل تغییر و کاربری، مشکل در جایگاههای بعد قرار دارند (آماده و جعفرپور، 1388 به نقل از Milind Sathye and et al, 1999). در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم میشوند (آماده و جعفرپور، 1388 به نقل از: Basle Committee, 1998). علاوه بر عامل کلیدی اعتماد و رضایت مشتری که در بالا ذکر شد، عوامل فنی، فرهنگی، مدیریتی و اقتصادی را نیز میتوان در پذیرش و توسعه بانکداری الکترونیکی موثر دانست(آماده و جعفرپور، 1388).
بخش دوم
2-3- وفاداری مشتری
در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکت‌های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه‌تر می‌شوند و دیگر به سختی می‌توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت‌زده کرد؛ زیرا نوآورانه‌ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می‌گردند. از این رو، سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت‌های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه‌های آشنا کردن مشتری با روش‌های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می‌انجامد (صدرایی، 1389).
بارروسو کاسترو و

این نوشته در پایان نامه ها و مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید