پایان نامه کیفیت درک شده:مدل ارزش وسیله – نتیجه

مدل وسیله – نتیجه

در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار ­می­دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می­توان گفت ویژگیها و خصوصیات کالا یا خدمات، نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزشهای شخصی مشتری شکل دهندۀ فرایند تصمیم­گیری او است. در تحقیقی که وودروف[1] در سال 1997 انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا است که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی­ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد و همچنان که در شکل ذیل ملاحظه می­شود ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجربه رضایتمندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می­شود. در این سلسله مراتب حرکت در دو جهت بالا و پایین و برعکس صورت می­گیرد: زمانی مشتری به دنبال کالایی با یکسری ویژگی­ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده­ای از مصرف آن کالا حاصل می­شود) می­رود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق شود. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می­کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می­شود و یاد می­گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا استفاده کند، ارزشی که مشتری در هر یک از این حالتها به کالا یا خدمت نسبت می­دهد و رضایتمندی او در هر موقعیت با توجه به شکل زیر متفاوت است. به طور کلی در مدل وسیله – نتیجه، ارزشی که مشتری به یک کالای خاص یا خدمت معین نسبت می­دهد به این بستگی دارد که چگونه ترجیحات مشتری با مصرف کالایی با یک سری خصوصیات معین ( به عنوان وسیله) که منجربه دریافت پیامدها و تحقق اهداف معینی (به عنوان نتیجه) می­شود، شکل می­گیرد. (Salem, 2004)

[1] Woodruf

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد