آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

افزایش مشتری و فروش

آموزش برخورد با مشتری یا چیجوری با مشتری صحبت کنیم؟

۱۰ شهریور ۱۳۹۶

ایجاد یه رابطه خوب با بقیه هنره و به کار گیری اون واسه پیشبرد اهداف، یه علم! چگونگی برخورد با مشتری، اثر بسیار زیادی روی برند شما داره. هیچی مانند یه صحبت دلنشین نمی تونه رضایت مشتریان رو در دراز مدت حفظ کنه.

وقتی که شما با توجه و به کار گیری راه خاصی اطلاعات رو به مشتری منتقل می کنین (یا از اونا فیدبک می گیرین!)، بازدهی بسیار بهتری رو در کار و کاسبی خود مشاهده می کنین. مطمئن باشین این بازدهی به مراتب بهتر از کوپنای تخفیف و لوگوی جدید سایت تون هستش. همونطور که قبلا اشاره کردیم سرویس دهی خوب به مشتریان، یکی از عوامل اصلی موفقیت شمان و چگونگی برخورد با مشتری هم یکی از فاکتورهای سرویس دهی خوب به مشتریه.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاس که ایجاد یه رابطه خوب در زمان صحبت با مشتریان معنیش چیه؟ واسه اینکه بدونیم چیجوری با مشتری صحبت کنیم باید چه روش هدف دار رو در پیش بگیریم؟

اولین اصل در سرویس دهی به مشتریان اینه که با آدما، مانند یه آدم برخورد کنین. واقعا، معنی این اصل، همون جمله معروفیه که میگه: "با بقیه همونطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شه!". اگه این اصل رو تو ذهن خود و کارکنان مجموعه تون جا بندازین، مطمئن باشین که به یافته های بسیار خوبی دست پیدا میکنین.

ما در این مقاله می خوایم در مورد چگونگی برخورد با مشتری و چگونگی گفتگو با اونا صحبت کنیم. در این نوشته خواهید آموخت که چیجوری میشه با یه صحبت به درد بخور، بهترین نتیجه رو در کار و کاسبی گرفت. هم اینکه، به شما می بگیم که چیجوری باید به سوالات اونا جواب داده و مشکلاتشون رو برطرف کنین.

نکات این مقاله در ۳ بخش واسه شما تنظیم شده که هر بخش شامل نکات مهمی درباره چگونگی صحبت با مشتری هستن. این ۳ بخش عبارتند از:

  1. حفظ لحن صحبت در زمان صحبت کردن: یه لحن خاص واسه صحبت کردن با مشتریان خود در نظر بگیرین و تلاش کنین به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن واسه تموم مکالمات خود استفاده کنن.
  2. مدیریت مکالمات سخت: بعضی وقتا ممکنه بخواین خبر بدی رو به مشتریان خود انتقال بدین. در این هنگام باید بدونین با چه روشی می تونین مشتریان رو خوشحال و راضی نگه دارین.
  3. خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول خیلی مهم به نظر نرسند، اما شدیدا در خوشحال کردن مشتریان تاثیر دارن.

اگه به دونستن این نکات علاقه دارین، پیشنهاد می کنم حتماً این مقاله رو بخونین.

حفظ لحن صحبت در زمان صحبت کردن

بخش اول

حفظ لحن صحبت در زمان صحبت کردن

یه موسیقی رو در نظر بگیرین، اگه خواننده نتونه در طول ضبط آهنگ لحن خود رو حفظ کنه، نتیجه کار آهنگی بد می شه که هیچکی به اون گوش نمیده! واسه مثال۲  عبارت "چیزی باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته است؟"هر دو، یه سوال هستن و معنی برابری میدن، اما لحن بیان متفاوتی دارن. در نتیجه، اثر متفاوتی روی مشتری می ذارن.

همونطور که واسه تیم پشتیبانی خود لحن خاصی رو واسه برخورد با مشتری تعریف می کنین، بهتره معیارهایی رو هم واسه مکالمات شون با افراد در نظر بگیرین. این کار باعث می شه کارکنان تیم پشتیبانی تون نه فقط به لحن مورد نظرتون دست پیدا کنن، بلکه مشتریان شمام تصور نمی کنن که از روی یه متنِ آماده به اونا جواب داده می شه.

۱- لحن صحبت رو یه طیف در نظر بگیرین

همون مثال بالا و ۲ عبارت "چیزی باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته است؟" رو در نظر بگیرین.

به کار گیری عبارت اول، مشتری رو به سمت محدوده قرمز رنگ هدایت می کنه (که محدوده ایه که نشون دهندۀ بدخلقی طرف گفتگوه). عبارت دوم، مشتری رو وارد منطقه سبز رنگ می کنه. به کار گیری این نوع عبارات هم دوستانه س و هم حرفه ای به نظر می رسه. پس، چگونگی برخورد با مشتری رو طوری انتخاب کنین که در طیف سبز قرار بگیره.

مثلا پیام زیر رو در نظر بگیرین:

سلام رامین عزیز،

متاسفیم که سفارش شما با تاخیر فرستاده شد. ما بسته سفارشی شما رو (با هزینه خود) براتون ارسال کردیم و تصور می کنیم که سفارش شما تا ۱ ساعت دیگه به دست شما می رسه. از پیک خود خواستیم که واسه تحویل سفارش تاییدیه دریافت کنه، پس یادتون باشه که برگه سفارش رو واسه ما امضا کنین. راستی، تولدت هم مبارک!

با تشکر

۲- با لحن مثبت صحبت کنین

لحن مثبت صحبت رو به سمت جلو پیش می بره و از سوءتفاهمای احتمالی جلوگیری می کنه. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارن و بهتره در زمان صحبت با مشتری از اونا استفاده نکنیم.

همیشه به خطر داشته باشین که روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل اون فکر کنین؛ به جای اینکه یه عکس العمل بدون فکر انجام بدین.

مثالای زیر رو در نظر بگیرین:

بد: "نه ما اون چه می خواین رو نداریم."

معمولی: "متوجه منظور شما شدم و می دونم که این ویژگی خوبه، اما متأسفانه الان برنامه ای واسه به کار گیری این ویژگی نداریم."

خوب: "بسیار ممنون هستیم که وقت خود رو در اختیار ما قرار دادین و نظر خود رو با ما به اشتراک گذاشته اید. الان، امکان به کار گیری این ویژگی وجود نداره. بیشتر ویژگیایی که ما در آینده به محصولاتمون اضافه می کنیم از ایدهاتون گرفته می شن. از اینکه ایده خود رو با مطرح کردین سپاسگزاریم."

مثال دیگری رو نظر بگیرین. فرض کنین یکی از اجناس شما تموم شده و ۱ ماه زمان می بره تا موجودی انبار تکمیل شه. حال می خواین این اطلاعات رو در اختیار مشتری بذارین. به جواب‎ های زیر دقت کنین:

لحن منفی

من نمی تونم تا یه ماه آینده این محصول رو در اختیار شما بذارم. الان در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنین، اما می تونیم سفارش شما رو امروز ثبت کنیم.

لحن مثبت

محصولی که شما می خواین تازه سفارش داده شده و تا یه ماه آینده در انبار موجود می شه. من میتونم سفارش شما رو همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، براتون بفرستم.

اگه دقت کنین متوجه میشین که در لحن مثبت، روی راه حل مشکل تمرکز شده. هم اینکه، اندازه مأیوس شدن مشتریا رو هم کم می کنه. مشتریا به مشکلات شما اهمیتی نمی دن و دوست دارن بدونن که مشکل خودشون چیجوری کلکش کنده میشه.

به کار گیری لحن مثبت در شرایطی که مشتری واسه رفع مشکل باید با شما همکاری کنه، بهترین راه حله. لحن مثبت شرایط رو واسه تعاملات آینده آماده می کنه. هم اینکه، مشتری احساس می کنه که زمانش رو هدر نداده.

۳- کوتاه صحبت کنین، نه خشن!

هیچ اهمیتی نداره که متن گفتگوی شما چقدر جالبه، بیستر کاربران ایمیلای طولانی رو نخونده رها می کنن. اگه حجم نوشته در ایمیل زیاد باشه، مطمئن باشین که اصلاً خونده نمیشه.

تا جای ممکن از عکس، ویدیو و لینک استفاده کنین تا جواب خود رو کوتاه کنین. اگه مقاله ای در مورد راه حل مشکلات مشتریان منتشر کردین، لینک اونو در ایمیل بذارین تا مشتریا در صورت تمایل به اون مراجعه کنن.

هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، جواب دادن به سوالات شونه تا حس کنن مشکلات شون به گوش شما می رسه. البته باید توجه داشته باشه که ممکنه ارائه یه لینک به کاربر مشکل کاربر رو برطرف کنه، اما قرار دادن اون در چند جمله کوتاه باعث ایجاد یه گفتگوی انسانی می شه.

۴- به موقع جواب بدین

درسته که شما می تونین پیامای مشتریان رو ویرایش کنین، با نام خودشون ثبت کنین و مشکلشون رو طی ۳۰ ثانیه برطرف کنین، اما همین موضوع ممکنه باعث شه بعضی مشتریان تصور کنن که حتی پیام هاشون خونده نشده! بعضی وقتا بد نیس، واسه جواب به بعضی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگه مشتری شما در موقعیتیه که ممکنه از شدت عصبانیت موهای خود رو بکنه، بهتره جواب دادن به سوالش رو در اولویت خود بذارین.

بهتره یه پوشه ای جدید (جدا از هم از صف اصلی پاسخگویی) بسازین و پیامای مشتریائی که ضرورت چندانی ندارن رو در اون بذارین. اینطوری، تیم پشتیبانی شما می تونه خیلی راحت تشخیص بده که کدوم کاربر فوراً به کمک نیاز داره.

۵- همیشه نام مشتریا رو ذکر کنین

اگه در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، نام اونو ذکر نکنین، فرصت بسیار مناسبی واسه به کار گیری روانشناسی فروش رو از دست میدید. فرصتی که می تونه به سود شما باشه. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همیشه به خوانندگان خود یادآوری می کرد که:

نام هر فرد واسه خودش، زیباترین، مهم ترین و شیرین ترین صدای موجود در تموم زبونا هستش.

از نظر روان شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارن نام خود رو از زبون کارشناس پشتیبانی بشن. این کار اثر فوق العاده زیادی روی روحیه اونا می ذاره. هم اینکه، یادتون باشه که نام اونا رو درست تلفظ کرده یا از همون روش املایی خودشون استفاده کنین. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارن. پس در به کار بردن نام افراد دقت کنین.

۶- با لحن خودشون صحبت کنین

صحبت کردن مشتریان نشون میده که شما در طرف اونا قرار دارین. مثلا اگه یه مشتری با لحن رسمی صحبت می کنه، شمام همین کار رو انجام بدین. اما اگه اونا خیلی راحت و صمیمی صحبت می کنن، شمام با لحنی صمیمی با اونا صحبت کنین.

هم اینکه، اگه عصبانی هستن، با اونا به طور کاملً جدی صحبت کنین (اما عصبانی نشید!) و اگه هیجان دارن، شمام با انرژی با اونا صحبت کنین. به کار گیری لحن مشابه رابطه عمیق تری میان شما و مشتری برقرار می کنه.

در برخورد با مشتری، طیف لحنی که در بالا به اون اشاره کردیم رو یادتون باشه. نقطه ای که مشتری خوشحال می شه جاییه که شما با مشتری با لحن خودش صحبت می کنین. با این حال، باید یادتون باشه که این لحن نباید حالت تمسخر به خود بگیره!

۷- در شوخی کردن احتیاط کنین

اول از اندازه رضایت مشتریا مطمئن شید، بعد با اونا شوخی کنین. مخصوصاً اگه جواب خود رو به صورت ایمیل یا پیام متنی ارسال می کنین، باید دقت بیشتری به خرج بدین چون لحن شوخی، از راه متن منتقل نمی شه. درسته که به کار گیری ایموجیا و Gifها می تونه در توضیح شوخی شما کاربرد داشته باشن، اما با این حال هیچ فونت مشخصی واسه جوک و شوخی وجود نداره. پس، بهتره که تموم کلمات خود رو با دقت انتخاب کنین.

اگه مشتریان، شوخی رو شروع کردن، شمام با لحنی با ادب و با یه شوخی به اونا جواب بدین. مطمئن باشین که این کار تو ذهن مشتری به عنوان یه نکته مثبت ثبت می شه.

۸- یه راهنمای پشتیبانی بسازین

یه فایل درست کنین و موضوعاتی که فکر می کنین احتیاج به راهنمایی دارن رو در اون بنویسین. بعد، این فایل رو در اختیار اعضای تیم پشتیبانی بذارین. در واقع، شما باید در این فایل تموم بایدها و نبایدهای کار و کاسبی خود رو ذکر کنین تا تیم پشتیبانی راحت تر بتونه مشتریا رو راهنمایی کنه. مثلا بگید که بهتره از چه جملاتی استفاده کنن، شماره های تماس رو چیجوری باید بنویسن یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنن.

۹- سوالات عادی رو فهرست کنین

بعضی وقتا مشتریان سوالات تکراری می پرسن. پس، بهتره که جواب سوالای عادی رو یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم پشتیبانی بذارین. این کار در زمان شما صرفه جویی می کنه. هم اینکه، باعث می شه که مشتریا زودتر به جواب خود برسن.

مثلا، شخصی که در مورد چگونگی عوض کردن پسورد سوال داره هم باید به پاسخش برسه، اما با به کار گیری جوابای از پیش ذخیره شده میشه سرعت جواب دهی رو بالا برد. واسه آماده کردن این فایل فقط کافیه از اعضای تیم خود بخواین که سوالای عادی رو واسه شما یادداشت کنن.

۱۰- دستورالعملا رو به ترتیب وقتی مشخص کنین

تلاش کنین به همه سوالای مشتریان خود جواب بدین. هر چقدر این کار رو دقیق تر انجام بدین، رتبه بهتری واسه خدمات پشتیبانی از مشتریا دریافت می کنین. هر زمان احتیاج بود که کاربر یه سری کارا رو به ترتیب بکنه، این موارد رو به صورت لیستای ترتیبی به اون اعلام کنین.

مثلا وقتی که کاربر از شما می پرسد به چه دلیل یه صفحه با سرعت پایین بارگذاری می شه به صورت زیر به اون جواب بدین:

سلام مشتری گرامی

ممنون از اینکه مشکل خود رو با ما در میان گذاشتین. لطفاً مراحل زیر رو در کامپیوتر خود انجام بدین تا سریع تر بتونیم شما رو راهنمایی کنیم:

  1. به منوی Start در گوشه سمت چپ پایین صفحه مراجعه کنین.
  2. روی Run کلیک کنین.
  3. کلمه CMD رو تایپ کنین.
  4. بعد از انجام این کار صفحه ای واسه شما باز می شه. داخل اون عبارت tracert [SUBDOMAIN].[site].com رو تایپ کنین.

چند دقیقه زمان می بره تا دستور اجرا شه. نتیجه اجرای این دستور یه سری متنه که در خروجی ظاهر می شه. این متن رو کپی کرده و واسه ما بفرستین تا مشکل اونو بررسی کرده و نتیجه رو به شما اعلام کنیم.

با تشکر – تیم پشتیبانی

۱۱- جواب اعضای تیم پشتیبانی رو بررسی کنین

اگه شرکت بزرگی دارین و در میان مشتریا محبوب هستین، هیچوقت نباید اعتبار خود رو زیر سوال ببرین. آدمایی که سابقه کار در تیم پشتیبانی ندارن و نمی دونن که چیجوری با مشتری صحبت کنن رو به حال خود رها نکنین. تلاش کنین ۱ یا تعدادی متخصص رو واسه نظارت بر کار افراد تازه کار بذارین.

از اونا بخواین که قبل از فرستان جواب به مشتری، جواب رو خوب بررسی کرده و بعد از تأیید واسه مشتری ارسال کنن. یادتون باشه که پشتیبانی از مشتریان کاری تخصصیه و هر کسی از پسش بر نمیاد.

۱۲- پیشنهاد کمک بیشتر بدین

هیچ موقع در آخر صحبت با مشتری، اونو تنها نذارین . بلکه از اونا بخواین هر سوالی که دارن رو با شما در میان بذارن. مثلا در آخر صحبت به مشتری بگید:

اگه مشکل دیگری هم هست به من بگید تا با کمال میل اونو برطرف کنم.

این جمله به مشتری نشون میده که شما علاقه مند کمک کردن هستین و هر سوالی که داشته باشن رو می تونن از شما سوال کنن. همیشه یادتون باشه که همۀ مشتریا تو یه سطح از آگاهی نیستن. پس، طوری با مشتری برخورد نکنین که احساس احمق بودن کنه.

۱۳- فقط با مشتری صحبت نکنین، راه رو نشون بدین!

بعضی وقتا به جای اینکه توضیحات خود رو واسه مشتری تایپ کنین، اونو به صورت ویدئویی ضبط کنین و مراحل انجام کار رو به اون نشون بدین. نرم افزارهای مختلفی وجود دارن که به شما اجازه میدن از دسکتاپ خود فیلم بگیرین. این کار هم راحت تره و هم مشتری رو بهتر راهنمایی می کنه.

۱۴- روشن صحبت کنین

اگه پشتیبانی تلفنی دارین، عجله نکنین و کلمات رو روشن و شمرده بگید. اگه با مشتری هایی خود از راه ایمیل در رابطه هستین، بهتره که جملات ساده و کوتاه به کار ببرین. از به کار بردن عباراتی مانند باید، حتماً، واقعا یا اصطلاحات تخصصی دوری کنین. دستورالعملای ساده نویسی رو بخونین و متن خود رو از روی اونا بنویسین.

۱۵- از کلیشه ها دوری کنین

دو جمله زیر رو بخونین و ببینین کدوم یکی مناسب تره:

من شما رو به بخش دیگری برگشت میدم. تماس شما بسیار واسه ما مهمه.

یا این جمله:

سلام. من می خوام تورو به رامین معرفی کنم. اون متخصص پشتیبانی از مشتریاس و بهتر می تونه شما رو راهنمایی کنه.

مطمئناً جمله دوم مناسب تر از جمله اوله. در جمله اول از کلمات تکراری استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن اونا پیدا نمی کنه. اما جمله دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که به چه دلیل باید با کس دیگه ای در مورد این موضوع صحبت کنه و در نتیجه، اثر بهتری روی اون می ذاره.

۱۶- با مشتریان مانند مردم برخورد کنین

چون که مشتریان شما از مردم هستن! دو مثالی که می خوام بزنم رو در نظر بگیرین:

سلام

درخواست شما رو تازگیا گرفتیم و در اسرع وقت به اون رسیدگی می کنیم. شماره پشتیبانی شما ۱۲۳۴۵۶ه. این شماره رو به خاطر سپرده و در ایمیلای بعدی ازش استفاده کنین.

باتشکر – تیم پشتیبانی

در این مثال، مشتری یه شماره در نظر گرفته شده. شما باید به شکل حقیقی با مشتری برخورد کنین، نه اینکه اونا با شماره خطاب کنین. مثالی که می خوام بزنم اثر بهتری روی مشتری میذاره:

سلام حامد عزیز

ممنون از اینکه برند ما رو انتخاب کردین. این ایمیل به صورت خودکار واسه شما فرستاده شده و به معنی دریافت سوال شما هستش. جواب سوال شما به زودی فرستاده میشه.

باتشکر

آیدا رضوی – تیم پشتیبانی

مشتریا دوست دارن که با احترام با اونا برخورد شه. اونا هر موقع احساس کنن که یه مشتری معمولی هستن، سراغ برند دیگری می رن.

۱۷- با مشتریان خارجی خیلی راحت صحبت کنین

بعضی وقتا یه برند اجناس خود رو در سطوح بین المللی عرضه می کنه. در اینجور شرایطی، باید امکان ایجاد رابطه با افراد خارجی رو هم جفت و جور کنه. وقتی که یه فرد غیر فارسی زبون تلاش داره از خدمات شما استفاده کنه، تلاش کنین با زبون ساده و با کمک ابزارهایی مانند Google Translate با اون رابطه برقرار کنین. بهتره از اصطلاحات پیچیده در گفتگوی خود استفاده نکنین. هم اینکه، واسه راهنمایی دقیق تر، بهتره از تصاویر و اینفوگرافیکا کمک بگیرین.

در آخر، اگه فردی در اعضای تیم پشتیبانی به زبون مشتری مورد نظر مسلطه، از اون بخواین که جواب شما رو بررسی کنه.

۱۸- به پایان مکالمات دقت کنین

همیشه تلاش کنین طوری نیازای مشتری رو برطرف کنین که در آخر صحبت، جمله "، خیلی ممنونم. من دیگه مشکلی ندارم" رو از زبونس بشنوین. مثلا می تونین صحبت خود با مشتری رو به شکل زیر به پایان ببرین:

بسیار عالی. خیلی خوشحالم که تونستم مشکل شما رو برطرف کنم. اگه مشکل دیگری هست خوشحال میشم که به شما کمک کنم.

شاید باورتون نشه، اما خیلی از مشتریان تا قبل اینکه در مورد مشکلات دیگه از اونا سوال نشه، سوال خود رو مطرح نمی کنن. عبارت "خوشحالم میشم به شما کمک کنم" باعث می شه مشتری احساس بدی واسه سوالای خود نداشته باشن.

مدیریت مکالمات سخت

بخش دوم

مدیریت مکالمات سخت

در این قسمت به شما میگیم که چیجوری در شرایط سخت با مشتریان خود صحبت کنین. مطمئناً بعضی وقتا جواب بعضی سوالات در راهنمای شما وجود نداره یا مشتری درخواست کالا یا خدماتی رو داره که موجود نیس یا حتی از شما تقاضایی داره که خلاف قوانین کاری شماس. مطمئناً قرار نیس شما به تموم خواسته های مشتری جواب مثبت بدین، اما دلیلی هم وجود نداره که با اون بد رفتاری کنین.

فرقی نمی کنه که با یه مشتری راضی طرف هستین یا مشتری که از دست شما عصبانیه. تنها چیزی که مهمه نوع برخورد با مشتری و جمله بندی شما در زمان گفتگو با اونه.

مدیریت موقعیتای سخت دز پشتیبانی خدمات، خیلی کار ساده ای نیس. در اینجور شرایطی، با احتمال خیلی کم میشه راه حلی کامل نشون داد. با این حال، با کمی تمرین می تونین استانداردهای خود رو در شرایط سخت، بالا نگه دارین و رقابتای موجود رو بگذرونین.

این تاکتیکا نه فقط به شما کمک می کنن تا روابط خود با مشتریان رو قوی تر کنین، بلکه شما رو به عنوان شرکتی که تیم پشتیبانی حرفه ای داره بر سر زبونا میندازه.

۱۹- از صمیم دل معذرت خواهی کنین

شما نماینده شرکت خود بوده و در برابر احساس نارضایتی مشتریان از خدمات تون، مسئول هستین. البته این معنیش این نیس که اشتباهات پیش اومده تقصیر شما هستش و مشتری اجازه داره هر چیزی رو از شما طلب کنه، بلکه به معنی اینه که هنگام بروز مشکل می تونن با یه آدم (نه یه ربات یا ماشین) در مورد اون صحبت کنن.

گفتن عبارت متأسف هستم حتی وقتی که ایراد پیش اومده از طرف شما نباشه، یه الزامه. این معذرت خواهی، در واقع یه جواب شخصی به مشتریه که انتظاراتش توسط شرکت شما برآورده نشده و به این معنی نیس که شما در بروز این مشکل مقصر هستین.

۲۰- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنین

معذرت خواهی باید با عمل همراه باشه. مشکل مشتری رو قبول کنین و واسه بروز اون معذرت خواهی کنین، اما وقت و تمرکز خود رو روی روشای رفع اون بذارین. معذرت خواهی در چگونگی برخورد با مشتری لازمه، اما نباید فقط به اون اکتفا شه.

۲۱- اصل مطلب رو بگید

مشتریان وقتی با شما تماس می گیرن که به مشکلی برخورد کرده و ناامید هستن. پس، سوال اونا رو بدون هیچ حاشیه ای جواب داده و زمان اونا رو تلف نکنین. احوال پرسی کردن و تعارفات عادی رو کنار گذاشته و خیلی سریعً مشکل اونو حل کنین.

۲۲- اشتباهات خود رو قبول کنین

تصور کنین یه مشکل جزئی، به تنظیمات کاربر آسیب رسونده یا سایت شما به دلیل مشکلاتی در دسترس نیس. در اینجور شرایطی، تلاش کنین مسئله رو واسه کاربر باز نکنین. تشریح اطلاعات فنی هیچ کمکی به کاربر نمیکنه. عوضش، بهتره کارای زیر رو پی گیری کنین:

  • معذرت خواهی کنین.
  • به اون توضیح بدین چیجوری مشکلش رو برطرف می کنین.
  • به اونا بگید که از چه طریقی می تونن با شما رابطه برقرار کنن.
  • بعد از برطرف شدن مشکل، وضعیت رو به اونا اعلام کنین.

مثلا یه ایمیل جفت و جور کرده و اونو واسه تموم مشتریان بفرستین. در متن ایمیل خود واسه مشکل پیش اومده معذرت خواهی و با اونا همدردی کنین. هم اینکه به اونا بگید که از این تجربه چیزای زیادی یاد گرفتین و در آینده اینجور مشکلاتی پیش نمیاد.

۲۳- از طرف خودتون صحبت کنین

یه پشتیبانی خوب و باکیفیت، با مهربانی و دلسوزی همراه س. پس از ضمیر اول شخص مفرد در جملات خود استفاده کنین. مثلا بگید: "من به طور کاملً مشکلات شما رو درک می کنم."یا "می دونم بروز این مشکل باعث مشکل در نظم کاری شما شده."

استفاده ار ضمیر اول شخص در صحبت با مشتری باعث دلگرمی اون می شه. بهتره اول با خلق وخوی فعلی مشتری آشنا شید و براساس اون، لحن جملات خود رو تنظیم کنین.

می خواین درآمد سایت خودتون رو زیاد کنین؟!

ما راهکارهای کوتاه مدت و دراز مدت بسیاری رو به کار می بندیم که به شما در پیدا کردن ثبات کمک می کنن.
واسه مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرین.

پکیجای بازاریابی دیجیتال نوین

۰۲۱-۶۳۴۰۴داخلی ۳

۲۴- ندونستن عیب نیس!

اگه جواب سوالی رو نمی دونین، خودتون رو واسه این موضوع سرزنش نکنین. یه متخصص پشتیبانی باید مشکلات رو تا جای ممکن درست کنه، نه اینکه شرایط رو عالی کنه.

یادتون نره که دقت، هیچوقت نباید قربونی سرعت شه. اگه خودتون هم جواب مشکلی رو نمی دونین به اونا بگید که به کمی زمان احتیاج دارین. هم اینکه، هیچوقت مشتری رو پای تلفن معطل نکنین، اگه فکر می کنین چند دقیقه زمان می بره تا راه حل مشکلی رو یاد بگیرین، اطلاعات تماسشون رو یادداشت کرده و در اسرع وقت با اونا تماس بگیرین.

بعضی وقتا، بهتره که مشتریان دلیل بروز مشکل رو از زبون یه متخصص بشنون. در اینجور شرایطی، مشتری رو به تیم فنی برگشت بدین و اجازه بدین توضیح رو از زبون یه فرد متخصص بشنون.

۲۵- دلیل رو جویا شید

وقتی که مشتریان واسه مشکلی ناراحت هستن، دوست دارن از اونا خواسته شه تا در مورد موضوع بیشتر توضیح بدن. به مثالی که می خوام بزنم دقت کنین:

  • مشتری: بروزرسانی جدید شما به شکل وحشتناکی بده! لطفا از همون نسخه قبلی استفاده کنین.

  • تیم پشتیبانی: بسیار متأسف هستم که این موضوع رو می شنوم. لطفاً دقیق تر بگید کدوم ویژگیِ نسخه قبلی رو بیشتر دوست داشتین.

دلایل اونا شاید هیچ تأثیری روی بهبود اجناس شما نداشته باشه، اما اونا از اینکه یه نفر به صحبت هاشون اهمیت میده، خوشحال می شن. در خیلی از موارد حرفا و دلایلی که مشتریان می یارن منطقی نیس، اما شما باید به صحبتای اونا گوش داده و از اونا استقبال کنین.

مطمئن باشین سیستم شما هرچقدر هم خوب باشه، بازم بعضیا درباره اون شکایت می کنن. در این شرایط، لازمه که شما لحن صدای خود رو حفط کنین و برخورد خوبی با مشتری داشته باشین.

۲۶- از مشتریان تشکر کنین

مشتریائی که جزئیات مشکلی رو به تیم پشتیبانی گزارش میدن، بهترین کسائی هستن که کیفیت محصول یا خدمات شما رو آزمایش می کنن. بیشتر مشتریان پس از به کار گیری یه محصول، نظر خود رو بیان نمی کنن. پس، اگه مشتری به شما بازخورد داد، حتماً از اون تشکر کنین.

مثلا بگید:

ممنون از اینکه نظر خود رو با ما در میان گذاشتین.

یا

سپاسگزاریم که این مشکل رو به ما یادآوری کردین.

بعضی وقتا، مشتریان، خودشون کمک می کنن تا مشکل یه برند برطرف شه. در اینجور شرایطی، با در نظر گرفتن یه کد تخفیف یا فرستادن یه هدیه از اونا تشکر کنین.

۲۷- مشتری باید روی پشتیبانی شما حساب باز کنه

وقتی که می خواین مشکل مشتری رو به بخش دیگری برگشت بدین، به اونا بگید که اگه به اون بخش وصل نشدن موضوع رو به شما اطلاع بدن. به اونا نشون بدین که براتون مهم هستن و اگه بخش دیگه نتونست مشکلشون رو حل کنه، شما به اون رسیدگی می کنین.

بعضی وقتا، بخشای دیگه سازمان فراموش می کنن که به مشکل مشتری رسیدگی کنن. اگه شما به مشتری خیال راحت داده باشین، هیچ بازخورد منفی دریافت نمی کنین.

۲۸- اخبار بد رو ساندویچ کنین!

بعضی وقتا ممکنه تیم پشتیبانی نتونه انتظارات کاربر رو به طور کامل برآورده کنه. در این شرایط، بهترین راه حل اینه که خبر بد رو میان ۲ خبر امیدوارکننده به مشتری بدین (یا اصطلاحا! خبر بد رو میان خبرهای خوب ساندویچ کنین!) مثلا به اونا بگید:

این ایده ای که شما دارین خیلی خوبه! بدیش اینه به دلایل (هر دلیلی!) الان قادر به انجام این کار نیستیم، اما هر تغییری که در سیستم به وجود اومد، حتماً شما رو باخبر می کنیم!

یا اینکه به اونا بگید:

اینکه Bug سیستم ما رو پیدا کردین، نشون میده که فرد با دقتی هستین! شایدً برطرف کردن این مشکل کمی زمان بر باشه. منتظر گزارشای دیگه کاربران هستیم و اگه تغییری ایجاد شد، حتماً شما رو باخبر می کنیم.

هیچ وقت روی کلمه نه، توقف نکنین. عوضش تلاش کنین به اونا توضیح بدین که به چه دلیل نمی تونین مشکلشون رو برطرف کنین یا محصول/سرویس دیگری رو به اونا پیشنهاد بدین.

۲۹- نفس عمیق بکشین

وقتی که احساس کردین در شرایط روحی خوبی نیستین یا نمی تونین مشکل مشتری رو برطرف کنین، چند نفس عمیق بکشین و جواب خود رو قبل از فرستان چندین بار بررسی کنین.

مهم نیس که اونا چه برخوردی داشتن، وظیفه شما اینه که بهره وری صحبت رو بالا برده و مشکل مشتری رو حل کنین. پس، احساسات شخصی خود رو در جواب مشتری دید نکنین. ممکنه مشتری به شما توهین کنه، اما اگه حاضر نیستین این لغات رو در صحبت با دوستای خود به کار ببرین، اونا رو در مورد مشتری هم نگید.

اگه در این شرایط بازم شک داشتین می تونین از همکاران خود کمک بگیرین. از اونا بخواین جواب شما رو خونده و نظرشون رو بگن.

۳۰- بذارین مشتریان بدونن شما وکیل مدافعشان هستین!

در مکالمات خود طوری برخورد کنین که مشتری احساس کنه شما طرفدار اونا هستین. به جای اینکه دلیل بروز مشکل رو توضیح بدین، روی راه حل تمرکز کنین. به جای اینکه هزاران بار کاری که براشون انجام دادین رو توضیح بدین، بهتره مشکل رو از راه زیر برطرف کنین:

  • بگید چه کاری واسه رفع مشکل اونا انجام دادین.
  • چه کاری در آینده می خواین انجام بدین.
  • چیجوری از اونا پشتیبانی می کنین تا به یافته های دلخواهشون برسن.
  • اگه کلافه هستن، با اونا بیان همدردی کنین.

جمله "من نمی تونم مشکل شما رو برطرف کنم" مثال خوبی در این مورده . شاید این جمله درست باشه، اما اگه اونو بدون مقدمه بگید ممکنه مشتری اینطور برداشت کنه که به مشکل اون اهمیت نمی دین یا می خواین اونو مقصر بدونین. اگه روند کار رو به مشتری توضیح بدین (حتی اگه در آخر مشکل اونو برطرف نکنین)، مشتری این جوری برداشت می کنه که شما تموم تلاش خود رو کردین.

۳۱- روی نتیجه تمرکز کنین، نه وسیله ها!

بهترین راه حلی که شما ارائه می کنین، همیشه اون راه حلی نیس که مشتری انتظارش رو داشته. اگه در برخورد با مشتری مشکل و هدف شون رو درک کنین، مطمئناً به راه حلی دست پیدا میکنین که اون هیچ تصوری از اون نداره.

بعضی وقتا با کمی صحبت با مشتری در پیدا میکنین که چیزی که اون می خواد، دقیقاً همون چیزیه که بخش دیگری از شرکت شما ارائه می کنه! و ، به چه دلیل اون محصول

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *