منبع: ملکی، آناهیتا؛ دارابی، ماهان، ۱۳۸۷، “روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری “، شماره ۳، ص ۳۲-۲۷
۳-۲-۶-۱-۲ مدل سروکوال[۱۱۶]
این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامان[۱۱۷] و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه‌شده سنجیده می‌شود. در این مدل پرسشنامه‌ای طراحی گردیده که شامل ۲۲ معیار است. این ۲۲ معیار، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می‌شود. البته در سال ۱۹۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد. برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سروکوال عبارت‌اند از:
محسوس‌ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقّت کامل و قابل‌اطمینان
پاسخ‌دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم آوردن فوری خدمات
تضمین: شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به‌درستی خدمات
همدلی: شامل توجّه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می‌آورد.
بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات
مدل سروکوال از ۲ قسمت تشکیل‌شده است:
قسمت اوّل مربوط به اندازه‌گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل‌شده و به‌منظور شناسایی انتظارات مشتریان در ارتباط با یک خدمت خاص مورداستفاده قرار می‌گیرد. قسمت دوم، اندازه‌گیری دریافت مشتری که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش نظیر پرسش‌های قسمت اوّل است و برای اندازه‌گیری ارزیابی مشتری از خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به‌کاربرده می‌شود.
محدودیت‌های مدل سروکوال
انتقادات زیادی نیز به مدل سروکوال واردشده است و مهم‌ترین آن‌ها اینکه این مدل صرفاً جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌ها به کار می‌آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی‌باشد. انتقاد وارده دیگر آنکه این مدل وارد جزئیات نمی‌شود و به‌صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می‌پردازد (همان منبع،۳۰).
۴-۲-۶-۱-۲ شاخص رضایت مشتری
تمایل بسیاری در بین کشورهای توسعه‌یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری را برای سطح خرد (بنگاه)، ملّی و بین‌المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه‌های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه‌تنها برای سازمان‌ها و صنایع مختلف بلکه به‌صورت ملی موردبررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه‌ریزی‌های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند. سنجش رضایت مشتری CSM [۱۱۸] تکنیک نوینی است که امروزه سازمان‌هایی که استراتژی مشتری مدار را اتخاذ و اجرا مینمایند، از آن به‌طور روزافزون استفاده میکنند و ابزاری اساسی برای نیل به مشتری مداری است. هدف از به‌کارگیری این تکنیک نزدیک شدن به مشتری به‌عنوان مدار و محور تمامی فعالیتها، اقدامات و تصمیمات سازمانی است، زیرا تمامی امکانات و منابع سازمان میبایست به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم برای خدمت به مشتری فراهم آیند و بکار گرفته شوند. مشتری راضی، تضمینکننده اهداف و سمت‌وسوی حرکت سازمان‌های موفّق است.
| برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت pipaf.ir مراجعه نمایید. |