دسته بندی علمی – پژوهشی : تأثیر پذیرش و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری اینترنتی …

پایین

بالا

مقیاس

نگرش نسبی

وفاداری پنهان

وفاداری واقعی

بالا

عدم وفاداری

وفاداری جعلی

پایین

منبع : الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن، ۱۳۸۶، “مدیریت ارتباط بامشتری”،( چاپ و نشر بازرگانی)
۱-وفاداری واقعی: وفاداری واقعی زمانی به وجود می‌آید که مشتریان به‌طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نمایند. درنتیجه این طبقه سودآورترین طبقه وفاداری است. مدیران بایستی بر حفظ و تقویت نگرش‌های مشتریان تمرکز کرده، مزیت‌های قیمتی خود را نگاه داشته و همچنین خدمات دیگری را که ازنظر مشتری ارزشمند است، ارائه دهند.
۲-وفاداری پنهان: مشتریان طبقه وفادار پنهان، بر اساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت تجاری آن مشخص می‌شوند، امّا رفتار خرید آن‌ها مشخص نیست. انتخاب‌های صورت گرفته توسط این دسته از مشتریان معمولاً تحت تأثیر محل عرضه‌کننده؛ وضعیت موجودی کالا یا تأثیرات پذیرفته‌شده از دیگران قرار می‌گیرد. در چنین موقعیتی مدیران می‌بایست موانع رفتاری تکرار خرید را به طرق مختلف نظیر بسط شبکه‌های خرده‌فروشی و حساب‌های اعتباری از میان بردارند.
۳-وفاداری جعلی: معمولاً به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینه‌های موجود متنوّع است شباهت بسیاری به مفهوم عدم فعالیت و بی‌علاقگی دارد. در اینجا الگوی تکرار خرید، مبتنی بر پیشنهاد‌های خاص، راحتی، دسترسی به‌ واسطهها و توصیه به دیگران می‌باشد. درنتیجه مشتریان ممکن است تنها به‌طور گه گاه وفادار باشند و به‌راحتی سازمان را با رقیبان عوض کنند. در اینجا هدف مدیران می‌بایست اثرگذاری بر مشتریان جهت تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار باشد که این امر از طریق تأثیرگذاری بر نگرش آن‌ها نسبت به علامت تجاری سازمان صورت می‌گیرد. افزون بر این افزایش هزینه‌های مشتریان برای تعویض سازمان که به هزینه زا کردن تغییر جهت مشتری به سمت علامت تجاری رقیبان اشاره دارد، روشی برای حفظ چنین مشتریانی است.
۴-عدم وفاداری: در موقعیت‌هایی که نگرش نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایینی باشد، با عدم وفاداری مواجهیم. مشتریان این طبقه بر اساس راحتی خود به خرید مبادرت می‌ورزند. در این موارد سازمان‌ها می‌بایست هیچ‌گونه منابعی را برای چنین مشتریانی صرف نکنند. بااین‌حال اگر این مشتریان دارای پتانسیل تبدیل‌شدن به مشتریان وفادار در آینده باشند، سازمان‌ها باید برای تأثیرگذاری بر رفتار و نگرش آن‌ها تلاش کنند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴).
۵-۷-۱-۲ ابعاد وفاداری خدمت
ادراکات اولیه از وفاداری خدمات اساساً بر پیامدهای رفتاری نظیر قصد استفاده مجدد یا رفتار توالی خرید مصرف‌کنندگان متمرکز است. برخی محققان نظیر دیک و باسو (۱۹۹۴) از رویکرد رفتاری به خاطر فقدان یک پایه ادراکی و اینکه بیشتر بر پیامدهای نظری استوار است، انتقاد کرده‌اند. آن‌ها بیان داشته‌اند که وفاداری می‌بایست مشتمل بر هر دو بعد نگرش نسبی و مقاصد رفتاری باشد. نگرش نسبی (ارزیابی عاطفی نسبت به نام و نشان تجاری) به روش‌های مختلفی بیان می‌شود؛ مثلاً اینکه ارائه‌دهنده خدمت موردنظر به‌عنوان اولین انتخاب از بین گزینه‌های مختلف باشد، یا تمایل به توصیه و معرفی ارائه‌دهنده خدمت به دیگر مشتریان، یا قدرت ترجیح، احساس دل‌بستگی به محصول یا خدمت یا سازمان و همچنین رفتار نوع‌دوستانه مثل کمک به شرکت خدماتی یا سایر مشتریان. به‌تازگی محققان بعد سومی را نیز برای وفاداری خدمت بیان کرده‌اند و آن عنصر شناختی است. در این بعد وفاداری خدمت بر اساس ارزیابی آگاهانه نام و نشان محصول یا پاداش‌ها و مزایایی است که مشتریان دریافت می‌کنند. عنصر شناختی وفاداری خدمت می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
اولین انتخاب بودن، توجّه ویژه (مثلاً هنگامی‌که به یک نوع خدمت احتیاج داریم و تنها یک ارائه‌دهنده خدمت مدنظر داشته باشیم) و تمایز قائل شدن برای ارائه‌دهنده خدمت (مثلاً اعتراف کند که این ارائه‌دهنده خدمت، از همه نظر موردقبول من است) (جونز و تیلور، ۲۰۰۷).
جدول(۷-۲):ابعاد وفاداری خدمت

این مطلب را هم بخوانید :  مدیریت و توسعه گردشگری در مشهد با تاکید بر توسعه گردشگری سلامت- ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

بعد تعریف
رفتاری قصد استفاده مجدد هدف مشتری حفظ رابطه با ارائه‌دهنده خدمت خاص است و خریدهای بعدی را در این زمینه از او انجام خواهد داد.
قصد تغییر هدف مشتری قطع رابطه با ارائه‌دهنده خدمت خاص و ایجاد ارتباط دائمی با ارائه‌دهنده دیگری در همان نوع خدمت می‌باشد