تأثیر پذیرش و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری اینترنتی (مورد مطالعه …

در پژوهشی که با موضوع ارائه مدل مفهومی برای تبیین عوامل کلیدی موثر بر کیفیت ارائه‌دهنده‌ خدمات بانکداری اینترنتی (پیمایشی پیرامون بانک ملت) که توسط دیواندری و همکاران (۱۳۹۲) صورت پذیرفته است. روش پیمایش، پژوهشی و با توزیع ۱۷۰ پرسشنامه میان کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در سطح شهر تهران صورت پذیرفت. برای سنجش معناداری مدل از معادلات ساختاری استفاده گردید و نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش این است که سهولت استفاده، سودمندی، ثبات، امنیت، سرعت و جذابیت رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت سیستم‌های ارائه‌دهنده خدمات بانکداری اینترنتی دارند.
در پژوهشی که با عنوان بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران بانکداری الکترونیک و سنتی (مطالعه موردی: بررسی تمایل مشتریان بانک ملت استان سمنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک) که توسط زری‌باف و همکاران (۱۳۹۰) صورت پذیرفت و هدف این پژوهش بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران سیستم‌های بانکداری الکترونیک و سنتی است. در این راستا تعداد ۳۸۴ پرسشنامه میان کاربران توزیع گردید نتایج تحقیق حاکی از آن است که تمامی متغیرهای مستقل رابطه مستقیمی با متغیر وابسته دارند. نتایج حاصل از فرضیه اول یعنی تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و شناخت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. فرضیه دوم یعنی تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و وابستگی بانکداری الکترونیک به شبکه‌های ارتباطی رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. فرضیه سوم (تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و تصورات مشتریان در مورد مزایای به‌کارگیری بانکداری الکترونیک) نیز تأیید گردید.
در پژوهشی که توسط زواره و همکاران (۲۰۱۲) با موضوع ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی و تأثیر آن بر رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی صورت پذیرفت. روش پژوهش، پیمایشی و با استفاده از ۳۹۲ پرسشنامه صورت پذیرفت. هدف از این پژوهش این بود که با استفاده از مقیاس E-SERVQUAL خدمات بانکداری اینترنتی ارزیابی شود. نتایج پژوهش ارتباط مثبتی میان ابعاد E-SERVQUAL و E-SERVICE QUALITY نشان داد و با استفاده از تجزیه‌وتحلیل رگرسیون نشان داده شد که امنیت/اعتماد، زیبایی‌شناسی سایت و سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد.
در پژوهشی که با عنوان (بررسی موانع بانکداری در ایران) توسط علی نژاد و همکاران[۱۸۶] (۲۰۱۲) صورت پذیرفت. هدف از این پژوهش این بود که با توجه به انقلابی که در صنعت بانکداری در دنیا صورت پذیرفته است، علت عدم پیشرفت شایسته آن را در ایران بررسی کنند. روش پژوهش، پیمایشی و با توزیع ۱۰۰ پرسشنامه به‌صورت اینترنتی به بررسی چهار مانع عمده (موانع فنی، اجتماعی و حقوقی، موانع استراتژیک و موانع مالی و اقتصادی) پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که علاوه بر موانع مالی و اقتصادی، موانع فنی، موانع استراتژیک و موانع اجتماعی و حقوقی به ترتیب مانع توسعه بانکداری اینترنتی در ایران می‌باشد.
در پژوهشی با عنوان مقایسه و رتبه‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانکداری اینترنتی بانک‌های غرب ایران (موردمطالعه: بانک‌های سپه، کشاورزی، قوامین و کارآفرین) توسط اکبری (۲۰۱۳) صورت پذیرفت. هدف از این پژوهش مقایسه و رتبه‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری بانک‌های سپه، کشاورزی، قوامین و کارآفرین می‌باشد. به این منظور روش توصیفی – پیمایشی استفاده گردید و از آزمون فریدمن جهت رتبه‌بندی و رگرسیون جهت سنجش رابطه میان متغیرها استفاده گردیده است. نتایج که از این پژوهش به‌دست‌آمده، این است که ۶ عامل ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و راحتی به‌عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتریان در میان بانک‌های دولتی و خصوصی مطرح گردیده و عامل قابلیت اطمینان به‌عنوان عامل تأثیرگذار بسیار مهم بر رضایت مشتریان به‌دست‌آمده است.
راد و همکاران (۲۰۰۹) در تحقیقی به بررسی ارتباط بین سه بعد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری نیوزیلند پرداختند. نتایج نشان داد که ارتباط معنی‌داری بین کیفیت خدمات بانکداری، کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی و کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان وجود دارد (راد و همکاران، ۲۰۰۹).
غفاری آشتیانی و همکاران در سال ۱۳۹۱ در تحقیقی به بررسی ابعاد کیفیت ارتباطات بر تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری پرداختند. هدف اصلی تحقیق آنان، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر روی تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری بوده و به آزمون سه فرضیه می‌پردازد. در این تحقیق به‌جز فرضیه تأثیر بعد اعتماد بر روی تبلیغات شفاهی، دو فرضیه دیگر مورد تأیید قرار گرفت. نتایج حاصل از پژوهش گویای این مساله است که به‌طورکلی ابعاد کیفیت ارتباطات شامل رضایت، تعهد و اعتماد به‌عنوان یکی از پیش‌فرض‌های ترغیب مشتریان بانک‌ها به تبلیغات شفاهی مطرح است (غفاری آشتیانی و همکاران، ۱۳۹۱).
پناهی وانانی در سال ۱۳۹۱ در تحقیقی به بررسی تأثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی تبلیغات شفاهی پرداخت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معنی‌داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و تبلیغات شفاهی وجود دارد. همچنین وجود رابطه معنی‌دار بین ارزش‌های مشترک بر روی اعتماد

این مطلب را هم بخوانید :  مطالعۀ نقش آموزش پیش دبستانی در تحول شناختی دانش آموزان پایۀ اول ابتدایی- قسمت ۵۱

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

و تعهد مورد تائید قرار گرفت، امّا وجود رابطه معنی‌دار بین تفاهم با مشتری بر روی تبلیغات شفاهی و اعتماد موردپذیرش قرار نگرفت (پناهی وانانی، ۱۳۹۱).
مطالعهای تحت عنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی در سال ۱۳۸۹ توسط میرزا حسن حسینی و سمیه قادری انجام‌شده است. در این تحقیق ده عامل به‌عنوان مهم‌ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این ده عامل به ترتیب اهمیت عبارت‌اند از رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک، قابلیت، اعتماد، تنوع در خدمات و سهولت در خدمات (میرزا حسن حسینی و سمیه قادری، ۱۳۸۹).
در پژوهشی با عنوان بررسی اندازه‌گیری رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل اصلاح‌شده کانو که توسط میرابی و همکاران (۱۳۹۰) صورت پذیرفته است. هدف این پژوهش شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات الکترونیکی بانک‌ها سعی در ارائه راهکاری جهت بهبود این‌گونه خدمات در بانکداری اینترنتی دارد. شیوه انجام پژوهش علی، شاخه میدانی است طی دو مرحله، طراحی پرسشنامه و توزیع پرسشنامه میان ۱۶۰ پاسخگو صورت پذیرفت. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که نیازمندی‌های بسیار جذاب اثر معناداری بر رضایت مشتریان بانکداری اینترنتی ندارد یعنی ارائه خدمات الکترونیکی همچون امکان وصول چک مسافرتی نمی‌تواند موجب رضایت مشتریان شود. همچنین نیازمندی‌های نسبتاً جذاب نیز اثر معناداری بر رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی ندارد یعنی ارائه خدمات الکترونیکی همچون آگاه کردن مشتریان از جدیدترین خدمات الکترونیکی تأثیری بسزایی بر افزایش رضایت مشتریان ندارد و نیازمندی‌های عملکردی با ارزش‌افزوده بالا اثر مثبت و معناداری را بر رضایت ایجاد می‌کند یعنی با ارائه خدماتی همچون تلفن‌بانک، خدمات پیام کوتاه تلفن همراه موجب ایجاد رضایت در مشتریان بانکداری الکترونیکی می‌شود و نیازمندی‌های بسیار ضروری نیز باعث کاهش نارضایتی مشتریان در بانکداری اینترنتی می‌شود که ازجمله راهکارها می‌توان به ارائه خدمات الکترونیکی بیست‌وچهارساعته، ارائه خدمات از طریق شبکه شتاب اشاره کرد.
در پژوهشی با عنوان پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانک‌های شیراز که توسط موغلی (۱۳۹۰) صورت پذیرفت. هدف این پژوهش میزان پذیرش بانکداری الکترونیکی میان استفاده‌کنندگان در شهر شیراز است. روش پژوهش با استفاده از پرسشنامه و توزیع ۲۶۶ پرسشنامه میان مشتریان صورت پذیرفته است. نتایج این پژوهش حاکی از آن است عامل مفید بودن بیشترین سهم از پذیرش بانکداری الکترونیکی را به خود اختصاص داده و ساده بودن کمترین سهم از پذیرش بانکداری الکترونیکی را داراست و رابطه میان مفید بودن با اعتماد به بانکداری الکترونیک و ساده بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش مثبت است. همچنین میزان تحصیلات مشتریان نیز ارتباط مستقیمی با پذیرش، اعتماد و ساده بودن بانکداری الکترونیک دارد. در جدول (۸-۲) خلاصه‌ای از پژوهش‌های صورت گرفته در ایران درزمینه بانکداری اینترنتی نشان داده‌شده است.
جدول (۸-۲): خلاصه‌ای از تحقیقات انجام‌شده در ایران

این مطلب را هم بخوانید :  رابطه‌ی بین فعالیت بدنی با BMI و تصویر بدن در دانش‌آموزان دختر دوره متوسطهتوسعه ...

سال نتایج محققان تحقیق
۲۰۱۳ سهولت استفاده از خدمات، طراحی وب‌سایت، سرعت اتصال و معاملات، امنیت اطلاعات. محتوای اطلاعات و خدمات پشتیبانی تاثیر مثبت بر رضایت کاربر دارد و میان رضایت و وفاداری رابطه مثبت و معناداری دارد. مومنی و همکاران بررسی تأثیر بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتری، موردمطالعه: بانک‌های ملی شهر تهران
۱۳۸۸ برداشت ذهنی از سودمندی بانکداری اینترنتی و آسانی استفاده تأثیر مثبتی بر نگرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد و برداشت ذهنی از آسانی استفاده تأثیر مثبتی بر برداشت ذهنی از سودمندی بانکداری اینترنتی دارد. همچنین برداشت ذهنی از توانایی شخصی، تأثیر مثبتی بر برداشت از آسانی استفاده از بانکداری اینترنتی دارد، فرضیات دیگر مانند برداشت ذهنی از اعتماد تأثیر مثبتی بر برداشت ذهنی از سودمندی استفاده از بانکداری اینترنتی، نگرش به بانکداری اینترنتی دارد و فرضیه برداشت شخصی از توانایی شخصی، تأثیر مثبتی بر برداشت ذهنی از سودمندی استفاده از بانکداری اینترنتی دارد، تأیید نگردید. باقری و همکاران پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران، بسط مدل پذیرش فناوری
۱۳۹۲ سهولت استفاده، سودمندی، ثبات، امنیت، سرعت و جذابیت رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت سیستم‌های ارائه‌دهنده خدمات بانکداری اینترنتی دارند. دیواندری و همکاران ارائه مدل مفهومی برای تبیین عوامل کلیدی موثر بر کیفیت ارائه‌دهنده‌ی خدمات بانکداری اینترنتی (پیمایشی پیرامون بانک ملت)
۱۳۹۱ تمامی متغیرهای مستقل رابطه مستقیمی با متغیر وابسته دارند. نتایج حاصل از فرضیه اول یعنی تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و شناخت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. فرضیه دوم یعنی تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و وابستگی بانکداری الکترونیک به شبکه‌های ارتباطی رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. فرضیه سوم، تمایل کاربران به استفاده از بانکداری الکترونیک و تصورات مشتریان در مورد مزایای به‌کارگیری بانکداری الکترونیک نیز تأیید گردید. زری‌باف و همکاران