بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران بانکداری الکترونیک و سنتی (مطالعه موردی: بررسی تمایل مشتریان بانک ملت استان سمنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک)

۲۰۱۲

ارتباط مثبتی میان ابعاد E-SERVQUAL و E-SERVICE QUALITY نشان داد و با استفاده از تجزیه‌وتحلیل رگرسیون نشان داده شد که امنیت/اعتماد، زیبایی‌شناسی سایت و سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد.

زواره و همکاران

ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی و تأثیر آن بر رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی

۲۰۱۲

علاوه بر موانع مالی و اقتصادی، موانع فنی، موانع استراتژیک و موانع اجتماعی و حقوقی به ترتیب مانع توسعه بانکداری اینترنتی در ایران می‌باشد.

علی نژاد و همکاران

بررسی موانع بانکداری در ایران

۲۰۱۳

۶ عامل ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و راحتی به‌عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتریان در میان بانک‌های دولتی و خصوصی مطرح گردیده و عامل قابلیت اطمینان به‌عنوان عامل تأثیرگذار بسیار مهم بر رضایت مشتریان به‌دست‌آمده است.

اکبری

مقایسه و رتبه‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانکداری اینترنتی بانک‌های غرب ایران (موردمطالعه: بانک‌های سپه، کشاورزی، قوامین و کارآفرین)

۲۰۰۹

ارتباط معنی‌داری بین کیفیت خدمات بانکداری، کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی و کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان وجود دارد.

راد و همکاران

بررسی ارتباط بین سه بعد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری نیوزیلند

۱۳۹۱

رابطه معنی‌داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و تبلیغات شفاهی وجود دارد. همچنین وجود رابطه معنی‌دار بین ارزش‌های مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تائید قرار گرفت، امّا وجود رابطه معنی‌دار بین تفاهم با مشتری بر روی تبلیغات شفاهی و اعتماد موردپذیرش قرار نگرفت

پناهی واهانی

بررسی ابعاد کیفیت ارتباطات بر تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری

۱۳۸۹

ده عامل به‌عنوان عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این ده عامل به ترتیب اهمیت عبارت‌اند از رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک، قابلیت، اعتماد، تنوع در خدمات و سهولت در خدمات

حسینی و قادری

عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی

۱۳۸۹

نتایج نشان می‌دهد که نیازمندی‌های بسیار جذاب اثر معناداری بر رضایت مشتریان بانکداری اینترنتی ندارد یعنی ارائه خدمات الکترونیکی همچون امکان وصول چک مسافرتی نمی‌تواند موجب رضایت مشتریان شود. همچنین نیازمندی‌های نسبتاً جذاب نیز اثر معناداری بر رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی ندارد یعنی ارائه خدمات الکترونیکی همچون آگاه کردن مشتریان از جدیدترین خدمات الکترونیکی تأثیری بسزایی برافزایش رضایت مشتریان ندارد و نیازمندی‌های عملکردی باارزش افزوده بالا اثر مثبت و معناداری را بر رضایت ایجاد می‌کند یعنی با ارائه خدماتی همچون تلفن‌بانک، خدمات پیام کوتاه تلفن همراه موجب ایجاد رضایت در مشتریان بانکداری الکترونیکی می‌شود و نیازمندی‌های بسیار ضروری نیز باعث کاهش نارضایتی مشتریان در بانکداری اینترنتی می‌شود که ازجمله راهکارها می‌توان به ارائه خدمات الکترونیکی بیست‌وچهارساعته، ارائه خدمات از طریق شبکه شتاب اشاره کرد.

میرابی و همکاران