منابع و ماخذ پایان نامه بانک تجارت، اعتبار برند، ارزش ادراک شده، تعهد مستمر

دانلود پایان نامه

4I شهرت دارد را به شرح زیر اظهار میکنند:
1. ناملموس بودن: خدمات ناملموسند یعنی نمیتوان آنها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه بازاریابی خدمات این است که به گونهای خدمات را قابل لمس کند، یا نفع کاربر را نشان دهد؛ برای مثال: بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کند.
2. نامشابه بودن و ناپیوستگی48: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه میکنند.
3. تفکیک ناپذیری: سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد، تفکیکناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرفکنندگان نه میتوانند و نه میخواهند تا “خدمت” را از ارائه کننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند.
4. غیر قابل ذخیره بودن49: ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است. در خدمات هزینه ذخیره یک خدمت برابر است با هزینه کسی که خدمت را ارائه میدهد، به اضافه وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد، اما کسی از او وقت نگرفته باشد، هزینه ثابت مربوط به حقوق ثابت بیکاری پزشک، هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل میدهد.
ویژگیهای خدمات باعث شدهاند که بحث تعریف و اندازهگیری کیفیت در حوزه خدمات بهطور کامل از حوزه کالاها متفاوت باشد. در زمینه خدمات معمولاً کیفیت را به صورت “متناسب با نیازهای مشتری” تعریف میکنند و روشهای مختلفی برای اندازهگیری کیفیت خدمات وجود دارد. در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت خدمات وجود ندارد و محققین از دیدگاههای مختلفی کیفیت را تعریف کردهاند (پورزرندی و نجفی، 1391).
کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارانش ارائه شده است “کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دستمیآید” (عطافر و شفیعی، 1385).
بخش سوم
2-4- پیشینه تحقیق
در مطالعاتی که توسط اعرابی و ورزشکار (1384) در شرکت صنعتی بوتان به “بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان” در شهر تهران پرداخته است، بهمنظور بررسی و ارزیابی رابطه بین دو شاخص وفاداری که تکرار خرید و تمایل به معرفی محصول به دیگران میباشد انجام گرفت، مشخص شد که بین عوامل معرفی شده در مدل رابطه معنیداری وجود دارد و در شاخصها اولویت با سه عامل “ارائه خدمات پس از نصب و راهاندازی”، “ایمنی محصول” و “عملکرد محصول” میباشد.
عباسنژاد و همکاران (1390) در تحقیقی تحت عنوان “رابطه فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر” عنوان مینمایند که فروشنده بهعنوان اولین رابط سازمان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتا منافع مشتری، در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده دارد. در این تحقیق رابطه رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان بیمه عمر یک شرکت بیمه بررسی شده است. این تحقیق بهصورت توصیفی پیمایشی و نوع هدف نیز کاربردی است. جامعه آماری تحقیق نیز عبارت از مشتریان بیمه عمر یک شرکت بیمه است. نتایج حاصل از این تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری است.
حقیقی کفاش و اکبری (1390) در تحقیقی تحت عنوان “اولویتبندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI” به بررسی این عوامل در شرکت شیرین عسل پرداختند و به این نتیجه رسیدند که سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت است) بر وفاداری موثر می باشند.
حیدرزاده و همکاران (1390) به تحقیقی تحت عنوان “بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران” پرداخته و به این نتیجه رسیدند که اعتبار برند بر تعهد به وفاداری، تعهد مستمر و رضایت تاثیر مستقیم دارد. همچنین رضایت بر تعهد به وفاداری و توصیه شفاهی به خرید تاثیر مستقیم دارد. این در حالی است که رضایت باعث کاهش تمایل به تغییر برند نمیگردد. تعهد به وفاداری بر هیچ یک از دو متغیر وابسته، یعنی تمایل به تغییر برند و توصیه شفاهی به خرید تاثیر ندارد. تعهد مستمر بر تمایل به تغییر برند تاثیر معکوس دارد یعنی باعث کاهش تمایل مشتریان به تغییر برند می گردد.
تاجزاده نمین و همکاران (1389) در تحقیقی تحت عنوان “بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)” اقدام به بررسی تاثیر عوامل شایستگی؛ توانایی ایجاد ارتباط؛ تعهد و توانایی رفع مشکلات مشتریان و عوامل میانجی کیفیت روابط و اعتماد بر وفاداری مشتری در رابطه با بانک تجارت شدند و نتیجهگیری نمودند که وفاداری مشتریان به بانک بر پایه کیفیت رابطه آنها با بانک استوار است و کیفیت رابطه نیز بر پایه وضعیت شایستگی بانک، توانایی ایجاد ارتباط با بانک مورد نظر و تعهد بانک نسبت به مشتریان و توانایی آن بانک در رفع مشکلات مشتریانش استوار است.
امینی و سهرابی (1389) در تحقیقی تحت عنوان “بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند” کوشیدند تا تاثیر جنسیت بر عوامل بازاریابی رابطهمند مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری را بررسی نمایند. نتایج بهدست آمده نشان می‌دهد
که چهار عامل بازاریابی رابطهمند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل “اعتماد/وفاداری” و “تعهد/وفاداری” حساسیت بیشتری دارند و در این دو عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند. پس مشتریان زن وقتی بانک از اعتماد و تعهد بالایی برخوردار باشد، بهنسبت مردان از خود وفاداری بیشتری نشان میدهند. در عامل “رفعتعارض/وفاداری” مردان حساسیت بیشتری از خود نشان دادهاند. پس در صورت رفعتعارض در محیط بانک، مردان وفاداری بیشتری از خود به نسبت زنان نشان خواهند داد. در عامل “اطلاع رسانی/وفاداری” چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است، تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تاثیرگذار نبوده است.
محمدپورزرندی و نجفی (1391) در انجام تحقیقی با عنوان “بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان” نشان دادند رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمانها در عرصه رقابت تأثیرگذار است.
جوینده آبکنار و همکاران (1392) در تحقیق خود با عنوان “بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران” تاثیر شش متغیر، کیفیت تارنما، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ارائه شده، رضایتمندی و ویژگی خرید را بر وفاداری الکترونیکی مورد بررسی قرار دادند و این گونه بیان کردند که نتایج پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت همهی متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید داشته و رتبهبندی تأثیر این متغیرها بهترتیب اولویت: کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه شده و رضایتمندی است.
برادران و همکاران (1390) تحقیقی با عنوان “بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز)” انجام دادند. از مشتریان بانک خواسته شد تا نظر خود را در میزان تناسب خود با بانک تجارت بر اساس شش معیار کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر مشتری، تعهد و اعتماد وی مشخص کنند. همچنین با طرح سوالاتی، میزان وفاداری مشتری سنجید شد. نتایج حاصل شده نشان داد میان متغیرهای رضایت، تصویر، تعهد، اعتماد، کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده با معیار وفاداری مشتری رابطه معنیداری وجود دارد. قویترین میزان تاثیر مربوط به رابطه میان ارزش ادراک شده با رضایت مشتری بود، و پس از آن رابطهی میان رضایت مشتری با وفاداری مشتری قرار میگرفت.
خورشیدی و کارگر (1388) تحقیقی با عنوان “شناسایی و رتبهبندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روشهای تصمیمگیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن)” انجام دادند. طبق تجزیه و تحلیلهای آماری صورت گرفته، بین عوامل فیزیکی – محیطی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد، که حاکی از اهمیت این عوامل برای تقویت ارتباط بین بانک و مشتریانش است. عوامل سرعت و دقت در ارائه خدمت، بهره و شرایط اعطای وام، متناسب بودن خدمات با خواستههای مشتریان و مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات در این تحقیق رتبه نسبتا بالایی کسب کردهاند، که حاکی از اهمیت زیاد این عوامل و تاثیرگذاری آنها برای مشتریان بانک مذکور است.
نتایج بهدست آمده از تحقیق قرهچی و دابوئیان (1390) با عنوان “وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی” نشان میدهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابستهاند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
ساتاشانکا50 (2012) در تحقیق خود با عنوان “کیفیت خدمات بانک، رضایت و وفاداری مشتری در بخش بانکداری اتیوپی” نشان داد براساس نتایج همبستگی، بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه معنیدار مثبتی وجود دارد. آزمون رگرسیون نیز نشان داد کیفیت ارائه خدمات، تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری داشته است. تحقیقات نشان میدهد که حس همدلی و پاسخگویی نقشی مهم در سطح رضایت مشتری داشته و پس از آن تعهد و اعتماد موثر هستند.
عبدالهی (2008) در تحقیق خود برای پایاننامه کارشناسی ارشد با عنوان “ایجاد یک مدل برای وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران” با تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافت شده از تکمیل پرسشنامه توسط 400 نفر، اینگونه نتیجهگیری نمود که رضایت، انتخاب، عادت، کیفیت خدمات محسوس و نامحسوس و هزینه تغییر، عوامل مؤثر بر عامل وفاداری است.
در تحقیقات انجام شده توسط آلینا51 و لااورنتیو-دان52 (2009) با عنوان “وفاداری مشتری و عوامل مؤثر بر آن در یک محیط خدمات بانکی” که در رومانی صورت پذیرفت، نتایج ثابت کرد سطح وفاداری اعلام شده توسط مشتریان، نهتنها توسط سطح رضایت، بلکه توسط عواملی مانند: نگرش بانک نسبت به مشتریان خود، سطح اعتماد مشتری نسبت به بانک و یا کارکنان بانک، و همچنین با میزان تعهد مشتری تعیین میگردد.
در تحقیقات انجام شده توسط اریکسون53 و شوستر54 (2008) با عنوان “وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی” که در کشور سوئد انجام شد، نتایج نشان داد رضایت مشتری، تصویر موسسه و شهرت نام تجاری، و گروه سنی مشتریان، از عواملی هستند که بر وفاداری مشتریان برخط (آن لاین) موثر هستند.
بررسیهای سعیدحمید55 (2012) در تحقیقی با عنوان “اثر بانکداری الکترونیک بر ارزش مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی در بانکهای تجاری اردن)”، نشان داد خدمات بانکداری الکترونیک اثر
مثبتی بر ارزش و وفاداری مشتری دارد.
کیشادا56 و وهاب57 (2013) در تحقیقی با عنوان “عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری اسلامی: مطالعه موردی بانک های مالزی” اینگونه نتیجهگیری کردند که نحوه خدمات، ارزش های اجتماعی، تجربه استفاده از خدمات، اعتماد، قابلیت اطمینان، اعتماد و اطمینان به خدمات، رضایت، سطح انتظار، و میزان سهولت استفاده از خدمات بر روی وفاداری مشتریان موثر است.
فراگاتا58 (2009) در تحقیق خود با عنوان “وفاداری مشتریان موسسات بانکی” در اسپانیا اینگونه نتیجهگیری نمود که کیفیت خدمات ارائه شده بانکی با ایجاد رضایت در مشتریان بصورت غیرمستقیم در ایجاد وفاداری مشتریان نقش مثبت دارد، و رضایت مشتریان بصورت مستقیم در وفاداری آنان اثر مثبت ایجاد مینماید و موجب افزایش استفاده از خدمات بانکی میشود.

  دانلود مقاله با موضوعتحلیل داده، تابع تولید

بخش چهارم
2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق)
محقق
عنوان تحقیق
متغیر
نتیجه
اعرابی و ورزشکار (1384)
بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان (در شرکت صنعتی بوتان)
تکرار خرید و تمایل به معرفی محصول به دیگران
بین عوامل معرفی شده در مدل رابطه معنیداری وجود دارد و در شاخصها اولویت با سه عامل “ارائه خدمات پس از نصب و راهاندازی”، “ایمنی محصول” و “عملکرد محصول” میباشد.
عباسنژاد و همکاران (1390)
رابطه فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر
اخلاق فروشنده
نتایج حاصل از این تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری است.
حقیقی کفاش و اکبری (1390)
اولویتبندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI
رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار
سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت است) بر وفاداری موثر می باشند.
حیدرزاده و همکاران (1390)
بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران
اعتبار برند
اعتبار برند بر تعهد به وفاداری، تعهد مستمر و رضایت تاثیر مستقیم دارد.
تاجزاده نمین و همکاران (1389)
بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)
شایستگی؛ توانایی ایجاد ارتباط؛ تعهد و توانایی رفع مشکلات مشتریان و عوامل میانجی کیفیت روابط و اعتماد
وفاداری مشتریان به بانک بر پایه کیفیت رابطه آنها با بانک استوار است و کیفیت رابطه نیز بر پایه وضعیت شایستگی بانک، توانایی ایجاد ارتباط با بانک مورد نظر و تعهد بانک نسبت به مشتریان و توانایی آن بانک در رفع مشکلات مشتریانش استوار است.
امینی و سهرابی (1389)
بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند
جنسیت
چهار عامل بازاریابی رابطهمند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در گروه زنان در عوامل “اعتماد/وفاداری” و “تعهد/وفاداری” حساسیت بیشتری دارند و در این دو عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند. در عامل “رفعتعارض/وفاداری” مردان حساسیت بیشتری از خود نشان دادهاند. در عامل “اطلاع رسانی/وفاداری” چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است، تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این

این نوشته در پایان نامه ها و مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید